社内ヘルプデスク・LCMサービスビジネスプロセスソリューション
ITサポート業務に関する情報システム部門の悩みを解決
「社内ヘルプデスク・LCMサービス」は、社内ユーザからの各種お問い合わせ・申請対応、ベンダー対応、キッティング、機材調達、ハード/ソフト資産管理、アカウント管理など情報システム部門における日常運用業務を担当するアウトソーシングサービスです。
DX推進や新システム立ち上げなど、常にミッションが増え続ける情報システム部門を日常業務から解放します。
![1](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/shared/icon_resize/list-symbol01.png?h=222&la=ja-JP&w=360&hash=29F746DA1C40101E624B0BD44B4AC54D)
情報システムの本来業務に専念
![2](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/shared/icon_resize/list-symbol02.png?h=222&la=ja-JP&w=360&hash=A22490B2189C356C63AD062A4648C76D)
ユーザー満足度向上
![3](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/shared/icon_resize/list-symbol03.png?h=222&la=ja-JP&w=360&hash=1B61CF0E3843EF9050ED8328B256A5C3)
ITサポート業務の改善、品質向上
![4](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/shared/icon_resize/list-symbol04.png?h=222&la=ja-JP&w=360&hash=A258A1D4E62FACA317C5D785F8DEC244)
社内全体の生産性向上に貢献
情報システム部門が抱えるITサポート業務の課題
![](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/solutions/company-helpdesk/company-helpdesk-operation.png?h=90&la=ja-JP&w=158&hash=39123C383FA4EAB979569BD38FDD545C)
![1](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/shared/icon_resize/list-symbol01-b.png?h=222&la=ja-JP&w=360&hash=B26E43AC22CC4496EE45F1C76F1E5D91)
問い合わせ対応に時間がとられる
![2](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/shared/icon_resize/list-symbol02-b.png?h=222&la=ja-JP&w=360&hash=A082A911774E9AE886502F7E2BF8D12E)
ユーザーの利便性が低く、満足度も低い
![3](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/shared/icon_resize/list-symbol03-b.png?h=222&la=ja-JP&w=360&hash=F2408C1171FE2822D6E0B7F5AF114290)
システム企画・開発 DX推進に集中できない
![4](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/shared/icon_resize/list-symbol04-b.png?h=222&la=ja-JP&w=360&hash=665D861FE50EF3C09E5EF3E496958B3F)
対応が属人化している
![5](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/shared/icon_resize/list-symbol05-b.png?h=222&la=ja-JP&w=360&hash=0C0F46B942A77F6329A1D3280D59656D)
対応社員の離職、休職リスクが高い
![6](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/shared/icon_resize/list-symbol06-b.png?h=222&la=ja-JP&w=360&hash=8CAD1ED3F3D420195EC2AFF220B42C58)
業務改善に手が回らない
![](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/solutions/company-helpdesk/company-helpdesk-arrow.png?h=42&la=ja-JP&w=195&hash=49E2C677BAE8A42E6D80CADF1AD0AF81)
「社内ヘルプデスク・LCMサービス」の活用で
ITサポート業務の課題を解決し、本来業務にフォーカス
サービス内容
ユーザーからの各種お問い合わせへの対応や、FAQ作成などを行う「ヘルプデスク・サポートデスクサービス」、IT資産の各種受付から、手配、管理、棚卸を行う「IT資産管理(LCM)、アカウント管理サービス」、それぞれのサービスにおける「報告・改善・提案」など、情報システム部門の日常運用業務を支援しています。
![](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/solutions/company-helpdesk/service-wide.png?h=414&la=ja-JP&w=940&hash=35704DCCEC27C018421B4D49B692D4FA)
ヘルプデスク・サポートデスク サービス
![](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/solutions/company-helpdesk/photo-helpdesk.jpg?h=222&la=ja-JP&w=360&hash=F5B7BF779B6773F11766F4F1EA33ACC4)
ユーザーサポート
ハード、ソフト、ネットワーク、システムなどの問い合わせ対応およびエスカレーション
FAQ作成・チャットボット運用
ユーザ向けFAQ、チャットボットシナリオ作成
履歴管理、集計分析
インシデント対応履歴管理、問い合わせ集計、分析
IT資産管理(LCM)・アカウント管理サービス
![](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/solutions/company-helpdesk/photo-it.jpg?h=222&la=ja-JP&w=360&hash=AE0D0DC76D185C7F0421DD9739C198DE)
申請対応(調達、返却、故障)
ユーザーからの申請受付、処理対応
キッティング・手配代行
PC/モバイルの導入設定・配布、機器ベンダへの調達手続き
資産管理・アカウント管理
資産管理、ライセンス管理、アカウント管理、棚卸支援など
報告・アドミニストレーション
![](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/solutions/company-helpdesk/photo-admin.jpg?h=222&la=ja-JP&w=360&hash=0847DBC70CCAA88EF2075A7522BACAEB)
運用報告・改善提案
定期運用報告(月次)、改善提案など
その他関連事務
関連事務およびサポート業務全般
キヤノンMJグループの社内ヘルプデスクの特長
![](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/solutions/company-helpdesk/company-helpdesk-feature.png?h=222&la=ja-JP&w=360&hash=6D782E6B3F50C34AFE4BA714824FD703)
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チャットボット×有人サポートによる自己解決型ヘルプデスク
チャットボットと有人サポートを組み合わせることにより自己解決を促す効率的なヘルプデスクを構築します。
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ユーザーとの現場共有型サポート体制
従来の音声や文字によるコミュニケーションだけでなく、リモートでPC操作を行う、モバイル端末のカメラ機能を活用するなどの手段も可能です。問い合わせユーザーと環境を共有することにより状況把握、問題解決を迅速に行います。
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ヘルプデスクを進化させる改善サイクル
運用状況を定期的に把握・分析することで、より効率的で満足度の高いヘルプデスクへと導きます。
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サービス継続性の確保
オフサイトでのサービス提供を基本としており、お客さまによる場所の確保は必要ありません。有事発生時にも中断することなくサービスを提供できるよう努めています。
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HDI国際認定資格者による業務設計・運用改善
経験豊富なHDI資格保持者が、客観的・網羅的な評価基準に基づき、お客さまのヘルプデスクを設計します。運用フェーズにおいても、HDIの客観的な指標に基づき分析・改善提案を行い、より高い品質のサービスを一緒に目指します。
チャットボット×有人サポートによる自己解決型ヘルプデスク
![キヤノンMJ BPOセンターヘルプデスク:チャットボットが対応できないものを、オペレーターに転送。ナレッジの蓄積をする。 社内ユーザー:チャットボットと自動チャット。オペレーターと有人サポート。](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/solutions/company-helpdesk/features/features-self-solving-type.png?h=374&la=ja-JP&w=800&hash=94A9674227FFA54196C71203BCBEB121)
効率的な運用で運用者と利用者双方の満足度をUP
![満足度が上がり、対応時間が減る](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/solutions/company-helpdesk/features/features-efficient.png?h=222&la=ja-JP&w=360&hash=E31BE8CFAB2BDE540C1701BE5ED4699B)
頻繁に発生するオペレーションや手続き等の定常業務にはチャットボットを活用し、トラブル等の臨機応変な対応が必要なものについては従来型の有人サポートで対応します。両者を組み合わせることにより、問い合わせ対応の時間短縮、コア業務への集中と社員満足向上を実現します。
提案からサポートまでの充実サポート
チャットボットは選定を誤ったり、その後の運用及びメンテナンスが適切に行われなかったりすると上手く活用できず、導入のメリットが無くなってしまいます。
キヤノンMJグループの社内ヘルプデスクBPOでは、選定から運用までのフルサポートでチャットボットの活用を促し、ユーザーによる自己解決型のヘルプデスクを実現します。
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お客さまの要件にあったチャットボットの選定
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チャットボットの設計&導入
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チャットボットの継続的な運用・メンテナンス
これらを実施することで、継続的に品質の高いヘルプデスクサービスを提供いたします。
ユーザーとの現場共有型サポート体制
![社内ユーザーの困りごとをヘルプデスクがリモート操作で即時解決を図ります。画像共有で 円滑なやり取りを実現します。](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/solutions/company-helpdesk/features/features-site-sharing-type.png?h=450&la=ja-JP&w=700&hash=88B532C7C8989BF60A8640AA73C229F2)
従来のヘルプデスクでは電話、メールなどの音声や文字によるコミュニケーションでしたが、これらの手段では内容を明確に伝えきれず解決までに時間が掛かっていました。
キヤノンMJグループの社内ヘルプデスクBPOでは、リモートでユーザーのPC操作を行う、モバイル端末のカメラ機能を活用して視覚的に状況を把握するなどの手段を用い、短時間での問題解決を実現します。
ヘルプデスクを進化させる改善サイクル
![運用分析 運用報告書](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/solutions/company-helpdesk/features/features-improvement-cycle.png?h=206&la=ja-JP&w=800&hash=F048929AB964EB3EEC557445FEBD8E38)
ヘルプデスクは環境、体制構築することがゴールではありません。そこからがスタートです。日々の運用状況を分析し、どのような問い合わせが多いのか、何に時間が掛かっているのか等を分析し改善していくことが非常に重要となります。
改善が必要とされる内容については、実践で培ったノウハウで、ユーザーが即時に自己解決が図れる体制を整える方法をご提案いたします。
サービス継続性の確保
![お客さまオフィスのユーザーとBPOセンターの在宅オペレータとやり取り](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/solutions/company-helpdesk/features/features-continuity.png?h=222&la=ja-JP&w=360&hash=D00D7BE1529FC1BB59B92CA930D18CA3)
オフサイトサービスを基本としています。常駐せずにサービスを遂行できる環境・プロセス・体制を構築することで、スペース節減と中断することのないサービス提供となるよう努めています。
自社保有の幕張BPOセンターの活用や、オペレータの在宅勤務に対応したヘルプデスクの構築により、地震や洪水などの大規模災害やコロナウィルスをはじめとする感染症などの有事の際も安心してお任せいただけます。
HDI国際認定資格者による業務設計・運用改善
![HDI CERTIFIED Auditor](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/solutions/company-helpdesk/features/features-hdi.png?h=222&la=ja-JP&w=360&hash=17B3558B8755646307764D6152C0A56E)
HDI国際認定資格者が7名在籍。HDIの定める400を超える評価基準に則り、ヘルプデスク業務を設計します。また運用フェーズにおいても、HDIの客観的な指標に基づき分析・改善を行い、より効果的な運用体制を維持します。
HDI国際認定とは
サポート業界で唯一のサポートセンターに特化した国際スタンダードに基づく認定プログラムTQC(総合的品質管理)のフレームワーク/アセスメントモデルであるEFQM(欧州品質賞)をベースに、HDI国際標準化委員会がサポートセンター向けに、すべてのサポートセンターで活用できるように、80のスタンダードとそれぞれのスタンダードについて4段階で完成度を評価します。
以下の資格保持者が在籍しております
- Auditor:監査員
- Support Center Manager:センター管理者
- Knowledge Center Service Principles:ナレッジ構築・運用者
導入プロセス
導入プロセスは、以下の通りです。STEP1、2では業務を可視化し、全体かつ個別の状況を把握いただけるようにします。STEP3では定例の報告会を行い、指標に基づいた状況を共有、改善の検討・指示ができる環境を整えます。
STEP1業務設計
![業務仕様書、業務フローチャート](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/solutions/company-helpdesk/features/step1.png?h=222&la=ja-JP&w=360&hash=50C3CCCFDF292BC824137AFC2FE93B4E)
現状業務の調査・分析
現状業務を調査し、業務フロー、業務概略シート等にまとめます。
業務プロセス構築
調査分析から業務の課題を洗い出し、新業務プロセスとしてまとめます。また、運用に向け、SLA案、報告書案を作成します。
STEP2移行
![業務手順書、チェックリスト](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/solutions/company-helpdesk/features/step2.png?h=222&la=ja-JP&w=360&hash=8027A273B7E0D8488D794C5577967A89)
現状業務の調査・分析
現状業務を調査し、業務フロー、業務概略シート等にまとめます。
業務プロセス構築
調査分析から業務の課題を洗い出し、新業務プロセスとしてまとめます。また、運用に向け、SLA案、報告書案を作成します。
STEP3運用
![KPI報告、処理状況、運用トピック、課題管理・改善提案](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/solutions/company-helpdesk/features/step3.png?h=222&la=ja-JP&w=360&hash=7B83AFA16D701021E251B1F3F13F0CE7)
本番運用
業務運用を開始します。
定例報告会では、指標管理項目に基づき運用状況を報告します。
また、必要に応じて業務の改善提案等をいたします。
導入実績
金融、製造、流通、サービス、公共、など幅広い業種で受託実績があります。
業種 | 対象ユーザー数 (PC台数) |
業務内容 |
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大手証券会社(B社) | 7,000名 | PC・ネットワーク機器のヘルプデスク・キッティング・資産管理 |
大手証券会社(C社) | 5,300名 | PC・ネットワーク機器のヘルプデスク・キッティング・資産管理 |
システム会社 | 3,000名 | 開発用PC・ネットワーク機器のヘルプデスク・資産管理 |
外資系広告代理店 | 700名 | 業務アプリ、PC・ネットワーク機器のヘルプデス |
車体製造メーカー | 1,500名 | PC・ネットワーク機器のヘルプデスク・資産管理・キッティング |
独立行政法人 | 1,000名 | PC・ネットワーク機器のヘルプデスク |
サービス業 | 300名 | インフラ基盤(サーバ・ネットワーク監視)運用、ヘルプデスク |
ディスプレイデザイン会社 | 2,200名 | ヘルプデスク、サーバ運用保守 |
商社 | 4,100名 | PC・ネットワーク機器・携帯電話のヘルプデスク・資産管理・ADアカウント管理 |
マーケティング会社 | 600名 | PC・ネットワーク機器・携帯電話のヘルプデスク・資産管理・キッティング |
結婚相談所 | 1,000名 | PC・ネットワーク機器・携帯電話のヘルプデスク・資産管理・キッティング |
機器製造 | 1,600名 | PC・ネットワーク機器のヘルプデスク |
食品販売 | 960名 | PC・サーバー・ネットワーク機器のヘルプデスク |
その他、多数の実績がございます。
ユースケース
課題
- 自社内では、専任の派遣社員が行っており、業務が属人的になっている
- 問い合わせ対応に時間がかかり、待ち時間が長いとユーザークレームが多い
- マニュアルは整備しているが、自己解決に至らず、問い合わせ文化になっている
- システムの拡張や刷新があると、問い合わせ対応が追い付かなくなる
![課題解決の方向性と同じBPOを活用し、「自己解決型ヘルプデスク」の基盤を構築 PCヘルプデスク(キヤノンMJ BPOセンター):HDI 国際認定資格保有者(運営の品質、成果のマネジメント) 複数担当者での運営が問い合わせ履歴、手順書・マニュアルを登録する。自社:社員がCHATBOTで自動回答を得る。(自己解決へ誘導)解決できない場合は有人チャットに切替え。電話、メール、リモート、チャットでPCヘルプデスクからサポートしてもらう](/-/media/Project/Canon/CanonJP/Website/business/solution/bpo/image/solutions/company-helpdesk/company-helpdesk-use-case.png?h=382&la=ja-JP&w=850&hash=40C494EA757F8D98DD7832773ACB08B9)
採用のポイント
- センター型(非常駐)運用により専任担当者への「属人化を防止」
- 複数回線(複数担当者)での対応により「待ち時間を最小化」
- チャットボットによる自動回答(自己解決ツール)で「自己解決をご支援」
- 国際標準に準拠したセンター運営により「今後の拡張・変化にも最適対応」
お客さまの声
お役立ちコラム
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キヤノンマーケティングジャパン株式会社 BPO企画部