情報システム部門の負担を調査！6割以上の担当者が社内ヘルプデスク業務に課題を実感

企業を支える社内ヘルプデスク業務。しかし、従業員数300～1,000名の企業の情報システム部門に調査をしたところ、多くの企業が課題感を抱えていることが見えてきました。

まず、調査に参加した情報システム部門の担当者の実に64.8％が「社内ヘルプデスク業務に課題を感じている」と回答しています。

企業は、このような状況に対して様々な方法で対策を講じています。調査結果では、以下のような対策が挙げられました。

実際に、28.7%の企業が「情報システム部門の人員を増強している」と報告しています。一方で、直近一年間1年で増員した人員を聞いたところ、「増員していない」が33.3%と、情報システム部門の人員増強は厳しい現実が見えてきました。人員増強が見込めない状況では、業務効率化など他の対策が必要です。

25.9%の企業が「ヘルプデスク業務を外部の専門業者に委託する」と回答しています。外部の専門業者に業務を任せることで、社内の情報システム部門担当者は本来の業務に集中できるようになります。社内リソースをコア業務などに有効に活用できるため、負担軽減とともに生産性向上に大きな効果をもたらします。

「ヘルプデスクスタッフが利用するツール（問合せ対応サポートツールなど）を導入する」が25.0%の回答となりました。業務の効率化に向けて、ヘルプデスク対応を支援するツールやソフトウェアの導入が進められています。特に、問い合わせ対応サポートツールやAIを活用した自動応答システムが注目されています。これにより、担当者の業務の負担が軽減されます。

社内ヘルプデスクを効率化することは、社員の生産性向上や業務の円滑化に欠かせません。ここでは、AIと自動化の活用、ナレッジベースの整備、スタッフ教育の3つの観点から、具体的な改善策をご紹介します。

AIを利用したチャットボットや自動応答システムが、効果的なツールとして注目されています。これらのツールは、基本的な問い合わせやトラブルシューティングを自動で処理するため、担当者の負担を大きく減らすことができます。

社内でよくある質問（FAQ）やトラブルシューティングガイドを整備することも、ヘルプデスク業務の効率化に有効です。これにより、社員は自分で問題を解決できるようになり、ヘルプデスクへの依頼件数を減らすことができます。

ヘルプデスクスタッフのスキル向上は、業務の効率化に直結します。定期的なトレーニングやスキルアップの機会を提供することで、スタッフの対応力が向上し、業務が円滑に進むようになります。

社内ヘルプデスク業務は、企業の情報システム部門において欠かせない業務でありながら、担当者にとっては大きな負担となっています。調査結果からも分かるように、負担を軽減するためには外部委託や人員の増強、そしてツールの導入が検討されています。
ぜひ自社に適したシステム導入やアウトソーシングの検討を行い、効率的な業務運営を目指しましょう。
ヘルプデスク業務をアウトソーシングすれば、業務効率の向上とスタッフの負担軽減を同時に実現し、よりスムーズな業務運営を目指すことが可能になります。

キヤノンMJの「社内ヘルプデスクBPO」は、社員からの各種お問い合わせへの対応や、FAQ作成などを行うサービスです。チャットボットの活用を促し、ユーザーによる自己解決型のヘルプデスクを実現することで、DX推進や新システム立ち上げなど、常にミッションが増え続ける情報システム部門を日常業務から解放します。

私たちキヤノンマーケティングジャパングループは、お客さまのビジネス変革を、ITとBPOで支援しています。アウトソーシングの活用方法や事例、効果などについて知りたいときは、お気軽にご相談、お問い合わせください。

調査概要
調査名称：情報システム部門の「社内ヘルプデスク業務」に関する実態調査
調査方法：IDEATECHが提供するリサーチデータマーケティング「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
調査期間：2024年8月9日～同年8月13日
有効回答：従業員数300～1,000名の企業に勤務する情報システム部門の担当者108名