カスハラ対策｜ネットワークカメラ

カスハラ対策とは？（カスタマーハラスメント対策とは）

他ハラスメントに比べて対策が遅れているカスハラ

従業員から企業によせられる相談件数において、パワハラやセクハラは減少傾向にあるなかで、「カスタマーハラスメント」は増加傾向にあります。
厚生労働省の「ハラスメントに関する施策及び現状」の資料によると、下記のようにパワハラやセクハラの防止に関しては、「事業主に雇用管理上の措置義務」が定められています。一方、カスタマーハラスメントについては従業員を保護する対策の義務化が遅れており、事業主としてのカスハラ対策の重要性は高まっています。

	関連法規	法制化および施行した年
セクシャルハラスメント	【男女雇用機会均等法】第十一条事業主は、職場において行われる性的な言動に対するその雇用する労働者の対応により当該労働者がその労働条件につき不利益を受け、又は当該性的な言動により当該労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者の相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。	平成18年改正：事業主の措置義務
パワーハラスメント	【労働施策総合推進法】第三十条の二事業主は、職場において行われる優越的な関係を背景とした言動であって、業務上必要かつ相当な範囲を超えたものによりその雇用する労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。	令和2年：大企業の義務化令和4年：中小企業の義務化

※参照元：厚生労働省「ハラスメントに関する施策及び現状」

事業主が取り組むべきカスハラ対策とは？

カスハラ対策とは、カスタマーハラスメント未然防止の取組み、および発生後の適切な対応のことをいいます。従業員を守るために、事業主には相談対応体制の整備や、対応方法、手順の策定に取り組むことが望ましいとされています。

カスハラ対策では、顧客等からの要求内容が妥当性があるのかを判断するために、顧客等の主張をもとに、それが事実であるのかを確かな証拠・証言に基づいて確認することが必要となります。
まずは事実関係を整理し、従業員が受けた言動がハラスメント行為にあたるかどうか判断する必要があります。
その際に、事実関係の確認には、発生時の状況を録音／録画されたものを社内相談者と共通認識として持つことが重要です。