近年は、RPAやAI-OCR、IoTといったIT技術の活用による、自動化やデジタル化への期待が高まっています。また、クラウドサービスの普及によって、ITの活用がより手軽になってきました。

確かに、手動で行われている作業はIT化によって効率化を図れる可能性があり、うまく活用できれば大きな効果を得られるでしょう。しかしながら、「IT導入ありき」で検討を進めてしまうと期待する効果が得られないことがあります。効果を最大限に引き出そうとするならば、そもそもの業務プロセスが適切なものになっているのか、人材活用やマネジメントのあり方など多角的な視点で業務を見直していくことが必要です。

業務改革を実施するには、上記のような工程を掛け合わせつつ進めていくことが効果的といえます。
なぜなら、業務とは、そのものである「業務プロセス」とそれを実行するためのリソースとしての「人材」「IT」、さらには期待した成果が出るよう管理していく「マネジメント」、これら4つの要素で構成されているからです。それぞれについて多面的に検討していくことが、改革のより高い成果に繋がります。

具体的には、現状を正しく把握することからスタートします。どのような工程で作業が行われているか、各工程にかかる時間や工数はどの程度か、各工程のインプット・アウトプットはどのようなものか、各工程を実施するのは誰かを把握しましょう。現状の業務フローを可視化することでより理解が深まります。この取り組みによって目指す姿とのギャップが明確となり、課題が明らかになります。そして、このギャップを解決するためのアクション（手段）を検討していきます。

解決アクションは現状に大きな変化を必要とするものほど難易度が高くなります。予算や体制を考慮し、熟考しましょう。

IT活用の例と考慮すべき課題は以下の通りです

IT活用は、業務を標準化し効率的に処理するための手段として用いられますが、一方で現在「IT人材の不足」も懸念されています。多様化・高度化する技術から、自社にとって最適なソリューションを選び出せる人材が確保できているか、また実際の運用にあたってのサポート人材確保の必要性など、多くの企業においてIT人材の確保は深刻な課題です。

人材活用の例と考慮すべき課題は以下の通りです

人材活用は、IT化できない複雑な業務や、柔軟な対応が求められる業務を担うことが期待されています。しかしながら、いわゆる「働き方改革」や新型コロナ禍などによる社会の変化にともない、雇用形態、勤務形態、コミュニケーションの手法も大きく変わりました。また、労働人口の減少など、従来より懸念されてきた課題も差し迫っている状況です。人材を安定して確保すること、管理することが年々難しくなっているといえるでしょう。

業務プロセスを評価するKPIの例は以下の通りです。

業務の目指す水準の達成とその維持、改善には適切なマネジメントが必須です。定量的な評価軸のKPIをセットし、PDCAサイクルを回していくことで、改革を推進していくことが求められます。

先に述べたように、社会の変化にともなって業務改革の手段であるIT活用、人材活用にはそれぞれ深刻な課題が存在します。多くの企業にとって、自社のリソースだけで業務改革を進めていくのは、難易度が高いと言わざるを得ません。

IT活用や人材活用にまつわる、さまざまな課題を解決する手段の1つとして、注目を集めているのがアウトソーシングです。外部リソースの活用に目を向けることで、選択肢が広がり、柔軟性に富んだ検討が進められるようになります。

近年は、IT関連業務のアウトソーシング（ITO）が多くの企業におけるトレンドです。クラウドサービスなど最先端のIT技術を利用したり、自社のシステムやインフラ設備の運用を委託したりといった、部分的に外部リソースを活用するケースが増えており、フルアウトソーシングを提供するベンダーも存在するなど、今後さらに需要が高まっていくことでしょう。

ここまでご紹介してきた、業務改革の進め方や選択手段、留意すべきポイントは以下の通りです。