働き方改革業務改革の進め方 
IT導入や人材活用など押さえておきたい成功ポイント

業務改革の進め方  IT導入や人材活用など押さえておきたい成功ポイント

新型コロナを契機に、企業の環境は大きく変化しました。この機会にITインフラを整備し、テレワークが定着したという企業もあるでしょう。一方で、ニューノーマルな社会ではあらゆる場面で変化が求められており、企業は依然として多くの課題に直面しているのが現状です。
本コラムでは、どのように課題に立ち向かうべきなのか、押さえておきたいポイントを解説します。



業務改革とは?

いま、企業には業務改革が求められています。業務改革とは、業務プロセス全体を見直し、仕事のやり方そのものを再構築する手法です。一方、業務改善は、プロセス全体はそのまま、業務の一部のムダを無くしたり減らしたり、細かい部分を見直して効率化を図る手法です。

多くの企業において、すでにさまざまな変革が実行されてきました。2020年は「安全確保」「業務の継続」が、2021年以降は「情報のデジタル化」「デジタルな業務への移管」が実行され、さらに今後は「新しいビジネスの創出」へと進んでく見込みです。

これらのプロセスを実行するためには、これまでの常識をリセットし、新しい姿(文化・ビジネス)を実現するための機能・組織に変えていく必要があります。これまでの業務のあり方を見直す、業務改革に取り組むことが必要でしょう。

業務改革とIT活用

近年は、RPAやAI-OCR、IoTといったIT技術の活用による、自動化やデジタル化への期待が高まっています。また、クラウドサービスの普及によって、ITの活用がより手軽になってきました。

確かに、手動で行われている作業はIT化によって効率化を図れる可能性があり、うまく活用できれば大きな効果を得られるでしょう。しかしながら、「IT導入ありき」で検討を進めてしまうと期待する効果が得られないことがあります。効果を最大限に引き出そうとするならば、そもそもの業務プロセスが適切なものになっているのか、人材活用やマネジメントのあり方など多角的な視点で業務を見直していくことが必要です。

業務改革の進め方

業務改革は4つの要素の掛け合わせで進める。 業務プロセスの改善 X IT活用 X 人材活用 X マネジメント

業務改革を実施するには、上記のような工程を掛け合わせつつ進めていくことが効果的といえます。
なぜなら、業務とは、そのものである「業務プロセス」とそれを実行するためのリソースとしての「人材」「IT」、さらには期待した成果が出るよう管理していく「マネジメント」、これら4つの要素で構成されているからです。それぞれについて多面的に検討していくことが、改革のより高い成果に繋がります。

業務プロセスを見直す

より少ない労力で同等の成果を上げるためにはどうすればよいか、アウトプットを高めるためのプロセスはどういったものか、もしくは根本的にやり方を刷新することで、さらに高い成果を得るためにはどうするべきかを考えていきましょう。業務の見直しにあたっては、まずここから取り掛かるべきです。

具体的には、現状を正しく把握することからスタートします。どのような工程で作業が行われているか、各工程にかかる時間や工数はどの程度か、各工程のインプット・アウトプットはどのようなものか、各工程を実施するのは誰かを把握しましょう。現状の業務フローを可視化することでより理解が深まります。この取り組みによって目指す姿とのギャップが明確となり、課題が明らかになります。そして、このギャップを解決するためのアクション(手段)を検討していきます。

解決アクションは現状に大きな変化を必要とするものほど難易度が高くなります。予算や体制を考慮し、熟考しましょう。

解決アクションの例
業務の特性に合わせ、複数の解決アクションを組み合わせることも有効です。

ITツールの導入で生産性を向上させる

IT活用の例と考慮すべき課題は以下の通りです

IT活用の例
考慮すべき課題
  • 業務プロセスの自動化、省力化
  • 計測、モニタリング、マネジメントへのIT活用
  • リモートワーク、デジタルコミュニケーションの実現
  • 業務プロセスのデジタル化、クラウドサービス化
  • デジタルを前提とした新しいビジネスモデルの構築
  • ITツールの多様化、評価・選定の難易度高い
  • 必要とする技術の高度化
  • 導入体制の検討、運用体制の検討
  • 予算確保、トップマネジメントへの説明の必要
  • 高度化するセキュリティ対策
  • 要求レベルの高度化
  • IT人材確保が困難

ITには、自動化、効率化、正確性を高める効果が期待されます。さらに、ITの活用によって、業務の品質改善も期待できるでしょう。得られる成果と導入や運用にかかるコストとのバランスを正しく評価することが重要です。

IT活用は、業務を標準化し効率的に処理するための手段として用いられますが、一方で現在「IT人材の不足」も懸念されています。多様化・高度化する技術から、自社にとって最適なソリューションを選び出せる人材が確保できているか、また実際の運用にあたってのサポート人材確保の必要性など、多くの企業においてIT人材の確保は深刻な課題です。

人材の活用で業務品質を向上させる

人材活用の例と考慮すべき課題は以下の通りです

人材活用の例 考慮すべき課題
  • 要員の増加
  • 要員教育、研修の実施
  • 社員の配置転換
  • 新規採用、経験者採用
  • 人材派遣の利用
  • 業務委託の利用
  • BPO(アウトソーシング)の活用
  • 労働人口の減少
  • 就業形態の多様化
  • 雇用形態の多様化
  • 人件費の上昇
  • 安全衛生管理の高度化
  • ビジネスのグローバル化

人材活用に目を向けてみます。従事する人材のスキルチェンジや、より安価な人材を活用することなどにより、業務の品質向上やコストダウンなどの効果が期待できます。また、増員によって、多くの需要に対応したり、高い業務パフォーマンスが発揮できるようになります。

人材活用は、IT化できない複雑な業務や、柔軟な対応が求められる業務を担うことが期待されています。しかしながら、いわゆる「働き方改革」や新型コロナ禍などによる社会の変化にともない、雇用形態、勤務形態、コミュニケーションの手法も大きく変わりました。また、労働人口の減少など、従来より懸念されてきた課題も差し迫っている状況です。人材を安定して確保すること、管理することが年々難しくなっているといえるでしょう。

マネジメントで業務プロセスの評価、改善を継続する

業務プロセスを評価するKPIの例は以下の通りです。

KPIの例
  • 業務全体のスループット(処理量と処理時間)
  • 業務全体の歩留まり率(正確性)
  • 業務全体の工数、投入作業量(コスト)
  • 各工程のスループット(処理量と処理時間)
  • 各工程の歩留まり率(正確性)
  • 各工程の工数、投入作業量(コスト)

業務の目指す水準の達成とその維持、改善には適切なマネジメントが必須です。定量的な評価軸のKPIをセットし、PDCAサイクルを回していくことで、改革を推進していくことが求められます。

外部活用のすすめ

外部活用のススメ:現状の業務コスト > IT導入 > BPO(アウトソーシング)

先に述べたように、社会の変化にともなって業務改革の手段であるIT活用、人材活用にはそれぞれ深刻な課題が存在します。多くの企業にとって、自社のリソースだけで業務改革を進めていくのは、難易度が高いと言わざるを得ません。

IT活用や人材活用にまつわる、さまざまな課題を解決する手段の1つとして、注目を集めているのがアウトソーシングです。外部リソースの活用に目を向けることで、選択肢が広がり、柔軟性に富んだ検討が進められるようになります。

近年は、IT関連業務のアウトソーシング(ITO)が多くの企業におけるトレンドです。クラウドサービスなど最先端のIT技術を利用したり、自社のシステムやインフラ設備の運用を委託したりといった、部分的に外部リソースを活用するケースが増えており、フルアウトソーシングを提供するベンダーも存在するなど、今後さらに需要が高まっていくことでしょう。

外部リソースの活用としては、ITO以外にもBPOが挙げられます。BPOは、人材の提供だけではなく、業務そのものを委託できることが特徴であり、採用、管理、設備、インフラなど業務に必要なもの一切を委託可能なので、人材活用面での課題から解放されることがメリットです。また、BPOベンダーは得意な業務領域を有していることが多く、その業務に特化したノウハウや適したITインフラを備えているケースもあることから、より高品質な業務遂行が期待できます。

なお、ITOやBPOの活用にあたっては、コストをどのように捉えるかが重要です。業務委託では、ノウハウやインフラ、マネジメントなど、目に見えないコストをベンダーに振り分けることになります。それを考慮した上で、どのようにコストを評価するのか、自社の評価軸を持って検討することが重要です。目に見えるコストだけに注目していると、目標とのギャップを解決するという本来の目的から遠ざかってしまう可能性もあり得ます。

まとめ

ここまでご紹介してきた、業務改革の進め方や選択手段、留意すべきポイントは以下の通りです。

  • 業務改革は「業務プロセスの見直し」×「IT活用」×「人材活用」×「マネジメント」で進める
  •  外部リソースの活用なども視野に入れて最適なリソース配分を検討する
  • 目に見えるコストだけに捉われず、評価軸を持って検討を進める

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