受注業務の改善により、業務の可視化と対応時間の短縮を実現キヤノンマーケティングジャパン株式会社



業種:卸売・小売 | 従業員規模:3,000~9,999名 | 成果:業務効率の向上、セキュリティ強化

複合機、プリンター、デジタルカメラなどキヤノン商品を販売するキヤノンマーケティングジャパンでは、ファクスによる注文は全体の約10%を占め、1日に約5,000枚の入力処理を行っている。従来はオペレーターがファクス機のある場所まで注文書を取りに行き、手作業で仕分けを行っていた。また、お客さまから注文内容に関する問い合わせを受けた際には、オペレーターは入力処理中の手を止めて該当する注文書を探し出して回答する必要があった。そこで、キヤノンマーケティングジャパンはドキュメントマネジメントソフトウェアの「imageWARE Desktop」を導入し、業務改善を推進。注文書の検索性向上によるスピーディなお客さま対応や、ファクス受注業務の可視化による人員配置の最適化など、業務効率化が一気に加速した。

導入背景業務フローの見直しと受注処理状況の把握が課題に

キヤノンマーケティングジャパンでは、法人顧客や販売パートナーから寄せられるキヤノン製品とその付属品、消耗品などの注文を、千葉と大阪の2箇所に集約した受注センターで受付け、約130人体制で基幹システムへの入力処理を行っている。月あたりの受注件数は全体で約60万件だが、そのうちファクスなど紙による受付が約10%を占め、1日に約5,000枚のファクスを処理している。しかも、ファクス処理に要する時間は受注業務全体の80%ほどを占めており、効率化は受注部門の課題になっていた。
当時のファクス受注業務は、東西合わせて54台のファクス機から出力される注文書を地域別、担当顧客別に仕分けを行い、記入漏れがあれば不足情報を追記。その後、オペレーターがPCからシステムに入力し、入力状況と注文書を照合、チェックしてから紙で保存していた。イメージングシステム販売計画部の松本は「オペレーターは定期的にファクス機の設置場所まで出向き、注文書を確認する必要がありました。しかも、ファクスで送られてくるものは注文書以外にも見積依頼、納期確認依頼、カタログ送付依頼などがあるため、仕分けにも手間がかかっていました。仕分けした注文書は担当オペレーターに割り振って入力しますが、どのプロセスにどれだけのファクスが滞留しているか管理者が把握できなかったため、締め切り間際になるとヒヤヒヤでした。」と当時を振り返る。

また、お客さまからのファクス注文に関する対応についても課題があった。「どのオペレーターが、どのお客さまの注文を、どこまで処理しているかが把握できないので、問い合わせがあった場合、オペレーターに声をかけ、作業の手を止めてもらって注文書を探していました。問い合わせ対応に相当の時間が割かれていました。」と松本は語る。その他にも、注文書の紛失リスク、証憑保存スペースの確保など紙のファクスならではの課題があった。
(写真:イメージングシステム販売計画部 イメージングシステム受注第一課 松本 英一)

選定理由プレビューで確認でき仕分けが簡単なことがポイントに

ファクス受注業務見直しのきっかけは、トップダウンだった。これまでの紙依存の体質から脱却し、自社プロダクトを活用し業務改善を図ることが決定した。業務フローを構築する中でポイントになったのは、PDFファイルの仕分けや移動、編集等の取扱いをいかに簡単にするかだったという。業務管理部の前野は「たとえペーパーレス化したとしても、このファイル操作で時間がかかっては意味がありません。その点、imageWARE DesktopはPDFファイルを開くことなく注文書の内容がプレビューで確認でき、ワンボタンで指定したフォルダーに移動できます。また、お客さまのファクス番号を認識してファイル名を自動的に付与し、さらには作業フローの中で処理担当者の名前を自動付与してフォルダーに移行できることから、ファイルの検索性が高く証跡がきちんと残ることも魅力でした。」と語る。
導入時はタスクチームを作り、運用フローやルールなどの検討は現場主導で行うことで、早期定着を図った。
「東西の業務メンバーが現場の代表として参画し、フローの検証・修正と受注メンバーへの教育を行いました。開発メンバーは処理状況を可視化するためのツールを開発。事務局メンバーは運用フローの企画立案を行いながら、タスクチームをマネジメントしました。」(前野)導入は2012年4月から一部の部門で始め、改善を加えながら進めていった。そして2012年12月には東西2拠点、すべての部門がペーパーレス化に移行している。
(写真:経理本部 業務管理部 業務管理課 課長 前野直人)

導入後の成果検索性の向上により問い合わせ対応時間が大幅に短縮

導入後は東西2拠点で複合機が14台に集約され、受信した注文書はPDFに変換してファイルサーバーに送信されるようになった。担当者は自席のPC上でファイルを仕分けし、基幹システムへの入力、チェック、保存するフローとなった。導入直後は一部の担当者は紙に出力できないことに抵抗感を持っていたが、今では「もう紙には戻れない」という声が大きいという。BS東日本業務部の神農は「机の上から紙がなくなってすっきりしました。お客さまから問い合わせを受けて注文書を探す際も、受信フォルダーの中を覗いて受信日時やファイル名などから検索ができるので、短時間で答えられるようになり、お客さま満足度も向上しました。」と効果を実感している。
実際、問い合わせ対応の時間は従来の1/7に短縮され、工数が削減されている。また、電子化で電話対応要員を集中化することができ、オフィスが静かになり、受注業務に集中できる環境が整った。さらに、ファイル数の把握により最適な人員配置が実現し、受注量が増えたり締め切り時間が迫ったりした際も作業を割り振りするなど、部署間の協力体制も構築された。同時に、以前まで異なる入力ツールを使っていた東西の受注センターもimageWARE Desktopの導入を機会に統一されてBCP体制が実現し、災害時やパンデミックの発生でも事業継続が可能になった。
(写真:BSグループ事業計画本部 BS東日本業務部 BS東日本受注第二課 課長代理 神農 亜弓)

今後の展望更なる業務改善を進め新たなワークスタイルの確立へ

ファクス受注のペーパーレス化を実現したキヤノンマーケティングジャパンの受注センターでは今後、ファクス受注業務の更なる効率化を進めるため、顧客別EC化の検討、システムへのデータ入力においてもキーボード入力からより効率的な手段の導入を模索している。
また、今回のプロジェクトで実現した電子化の仕組みを、社内、社外にアピールし、自社およびキヤノンマーケティングジャパンのお客さまの業務の効率化に貢献していく考えだ。前野は「社内には他にも手配関連や受注関連の部門があるので、そちらにも紹介していきます。お客さまに対しても、オフィスツアーで実際に当社の業務を見ていただき、電子化の利便性や検索性の高さを訴えていきたい。」と語る。
業務改善を通して新たなワークスタイルの確立を目指すキヤノンマーケティングジャパンのチャレンジは、これからも続いていく。

キヤノンマーケティングジャパン株式会社

キヤノン製品ならびに関連ソリューションの国内マーケティング

所在地:東京都港区港南2-16-6 CANON S TOWER

※本記事は取材時(2017年1月)のものです



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