社会構造が大きく変化し、不安感や孤独感が増している今。「もし自分がお客さまだったら・・・」を常に想像しながらサービスを提供する“お客さま基点”をあらゆる企業活動の原点に、徹底して差別化された経営を行っているのが、富国生命保険相互会社（以下、フコク生命）です。
同社では、2008年頃より総事務量の削減を目的にスタートした「事務再編プロジェクト」の一環として、保全業務を対象とした『保全イメージワークフローシステム』を導入。煩雑だった事務作業を改善し、業務効率化を実現しました。

詳しい背景やシステム導入の決め手になったこと、導入前と後で具体的に業務がどのように変わったのかなどについて、今回のプロジェクトを主導した事務企画部 副部長の茂木氏と課長の齋藤氏、実際にシステムを利用している契約管理部調査役の岩田氏の御三方に伺いました。

口座変更や住所変更、解約手続きなどを行う保全業務。 フコク生命では、お客さまからお預かりした書類を営業所、支社、そして本社の間で書類を動かして処理していました。業務内容に応じてさまざまな種類の書類が存在することもあり、事務作業がかなり複雑化していました。

事務企画部の齋藤氏は次のように語ります。
「当社では2008年より事務再編プロジェクトを立ち上げ、さまざまな改革案を練っていました。そしてその一環として、保全業務のワークフロー化というテーマが生まれました。保険会社には、新契約、保全、支払いと大きく3つの業務があります。給付金支払いについてはすでにイメージワークフローシステムを導入していたため、次は新契約か保全のいずれかだということで最終的に帳票の種類が多く、大量の紙を処理する必要のある保全業務のワークフロー化を優先することが決定したのです」。

処理日数が短縮されたことで、解約金の支払いなどもより素早く対応できるようになりました。 さらに、紙でのやり取りが減ることで、個人情報の紛失などのリスクが大きく軽減されました。

現在、各帳票にQRコードを付けて、より帳票認識の精度を高めるためのカスタマイズを行っているという同社。 今後の展開について茂木氏へ尋ねると、「現在、営業所でスキャンしたら、支社の事務担当者が次の処理を行っていますが、将来的にはもっと効率化するために、営業所でイメージ化した書類を本社に直接送信する2層化への取り組みも検討しています。