お客さまの名前入り食事券や特典チケットを印刷。ホスピタリティを向上杉乃井ホテル&リゾート株式会社
業種:サービス| 従業員規模:300〜999名 | 成果:販売力強化、顧客満足度向上
ホテルがサービス業である限り、お客さまへ最良のホスピタリティを提供していくことは重要な使命と言える。592室という九州屈指の客室数と、95.8%という高い客室稼働率を誇る別府杉乃井ホテルでは、宿泊客へのおもてなしの一環として、以前より、食事券1枚1枚に日付・部屋番号・個人名を印刷して手渡しすることで、顧客満足度の向上に努めてきた。
導入背景以前はひと晩中、ミシン目を切る作業に追われていた

選定理由省力化に役立ちそうだと直感して導入を決定
「以前からキヤノンとはお付き合いがありましたので相談したところ、カードプリンターの存在を知り、省力化に役立ちそうだと直感して導入を決めました。それまで人手に頼っていた切り取り作業が一切いらなくなり、1日約4千枚に及ぶ食事券を約2時間で用意できるようになりました。人手が必要なのはカード用紙を補充する時だけ。飛躍的な効率アップにつながっています」。
また、従来モノクロでしか印刷できなかった食事券を、カラーでプリントできるようになり、デザインの自由度が広がった点も大きいと河村さんは付け加える。
導入後の成果フロントからの提案で、特典チケットの印刷も開始


こうして、「飲み放題サービス券」や「アクアガーデン利用券」「ボウリング場割引券」「カラオケ無料チケット」などをお客さまの名前入りで手渡しすることで、館内にあるさまざまな施設の利用促進にも大きな成果を上げている。
「客室にあるインフォメーションブックにサービス券を入れておくという方法もありますが、誰にどのような特典を提供したいのかがわかりづらく、利用はあまり見込めません。杉乃井ホテルでは、使ってほしいお客さまに個人名入りでお渡ししているので、たくさんのお客さまにご利用いただいております」と、河村さんは語る。
チケット1枚1枚に名前を印刷することはお客さまへの心遣いの表れ。手書きだと手間がかかるし間違いも起こりやすいもの。カードプリンターによる印刷はまさに一石二鳥の活用法といえるだろう。
食事券・特典チケット発行の流れ
今後の展望さらに顧客満足度の高いサービスにつなげたい

また、カードだけでなく、今後は名刺の印刷なども社内で手がけられるようにしていきたいとのこと。例えば、社員が複数種類の名刺を持って、用途に合わせて使い分けたり、タイムリーなセールスメッセージを入れたりすることも簡単にできるようになる。
さらに、仲居さんに日付と顔写真入りの名刺を印刷して持たせ、それをお客さまに渡すことで、お客さまが楽しかった思い出を記憶にとどめてもらうことができ、次回また足を運ぶきっかけにもなるはず。こうしたサービス向上につながる新しい活用アイデアも将来実現していきたいと河村さんは言う。
つねにお客さまの気持ちに寄り添ったホスピタリティを追い続ける杉乃井ホテルにとって、カードプリンターはこれからも新しい可能性を広げるパートナーとして活躍の場を広げていきそうだ。
杉乃井ホテル&リゾート株式会社
事業内容:『杉乃井ホテル』と『アクアビート』等の附帯施設の運営全般
※本記事は取材時(2016年12月)のものです
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