紙請求書をWeb配信にシフト。コストダウンしながら、顧客満足度を向上。キヤノンマーケティングジャパン株式会社

企業活動において必ず発生する請求業務。
毎月定期的に行なわれる帳票の発行業務には、印刷や封入に“時間”と“人手“がかかり、郵送にはそれなりに“コスト“もかかります。
請求書や支払通知に関わるコストは、受注数に比例して増加するほか送料も値上げ傾向で、じわじわと利益を圧迫することに課題を感じている企業も多いことでしょう。 キヤノンマーケティングジャパン株式会社も年間400万通の請求書を紙に印刷して郵送しており、効率化とコスト削減が課題となっていました。
そこで同社は、2018年6月より請求業務を抜本的に改善する取り組みとして、自社開発したWeb配信システム「i・Info」によるWeb配信に切り替えを実施。
その背景や、効果について、当時事業部門でIT活用を担当していたBPM（Business Process Management）推進部の磯村氏と、請求書発行の管理部門である業務管理課の津本氏、島田氏に伺いました。

まず、紙による請求書の発行・発送業務の課題は大きく以下の3つがあったと開発に携わった磯村氏は語ります。
１．到着までに数日の時間が掛かる
２．問合せや個別対応（FAX、速達、メール送付）に時間と人手が掛かる
３．資材費、印刷費、郵送費、人件費のコストが掛かる

「紙の請求書発行は、郵送が前提となるので印刷・封入封緘・発送といった作業が発生します。そのうえ配達日数もかかるため、お客様の手元に届くまでにはどうしても数日を要します。非効率なうえにコストもかかる。改善の効果は大きいと判断しました」

個別対応には会社全体で大きな負荷がかかっていることが確認できましたが、これは同時にお客様にも問い合わせの負荷をかけていることになります。
未着の問い合わせや、経理処理の都合上早めに請求書が欲しいというお客様に、まずは「すぐに届くこと」。
これが「i・Info」開発の最も重要なポイントだったと磯村氏はいいます。
「請求書を作成した直後にお客様にお届けできれば、問い合わせや個別対応は減少すると予想できました。
郵送ですと、お客様のもとへ届くまでにどうしても数日間はかかります。しかし、インターネットを利用すれば即座に送信することも、保管も可能です。とりわけ、安全、確実に送れる方法として行きついたのがWeb配信でした」

切り替え後、その効果を現場の津本氏、島田氏はどう実感しているのでしょう。
「現在、Web配信への切替対象を徐々に広げておりまして、切替数は毎月約500～600件ずつ増加しています。
請求書発行業務の改革は始まったばかりで問い合わせ対応や登録業務に改善の余地がありますが、FAXやメールでの個別対応がなくなり、現場の負荷も少しずつ減ってきています」と津本氏。
また、島田氏はWeb配信に将来性を感じています。
「順調にWeb配信の割合が増加し続ければ、人件費や送料などの大きなコスト削減が期待できます。
それはつまり印刷や封入封緘などの毎月のルーティンから社員を解放し、より生産的な仕事に注力する環境の実現に貢献できると思っています。また、今後電子化が一般化していくと、請求情報の即時提供はさらに顧客満足を向上していくものになると確信しています」

喫緊の課題はWeb移行率をどう向上させていくかだという磯村氏は、サービスの充実や丁寧なフォローによりWebシフトを推し進めています。

「ハガキ請求書の裏面にWeb化推奨のご案内を掲載し、お客様自身にWeb移行登録を実施いただく施策を実施しています。興味を持ってくださった方が検討しやすいよう、これに加えて営業の訪問や架電によりフォローしています」
Web配信の切り替えを検討しやすい時期を逃さず、積極的なアプローチにも取り組んでいます。

「取引を開始するケースや保守契約の更新のタイミングで、担当セールスからWeb請求のメリットをお伝えし、その場でWeb請求の申込を受け付ける施策を計画しています。自然環境保護や物流ドライバー不足などの社会問題に配慮し、すでに国内BtoCの領域ではWeb請求が標準になりつつあります。当社でも、そのような情勢を踏まえ、Web請求の標準化を推進していきたいと考えています」