来場者受付管理ソリューションにより受付作業をスマート化しホスピタリティレベルを高めたい
公益社団法人 日本プロサッカーリーグ（Jリーグ）

Jリーグアウォーズは、Jリーグ開幕時から開催している主要なイベントの１つです。各チームの監督や選手と、審判などJリーグを支えてくれている人の表彰を行い、その功労・功績をファン、サポーター、パートナーと共に讃える場です。

従来のVIPの方々の受付は、あらかじめお客様にお送りした招待状を受付にご持参いただき、受付担当者が招待者リストと照らし合わせて、席番号が書かれた券をお渡ししていました。しかし、この方法は時間がかかります。お客様が来場する時間帯はイベント開始の1時間から30分前に集中しますし、特にJリーグアウォーズは１年の中でもっとも多くVIPの方々をお招きするイベントです。結果、お客様を待たせ、ストレスを与えてしまうことがありました。そこで、受付の仕組みそのものを効率化したいと考え、ハンディターミナルを使った方法を検討しました。

これまでの方法と違う点は、お客様にご持参いただく招待状に4桁のシリアル番号が記載されていることです。その番号を受付担当者が端末に入力し、カードプリンターで印刷した席番号入りのオリジナルカードをお渡しします。これにより、作業時間が短縮できるとともに、サービスレベル向上にもつながると考えています。

アナログな取り組みが中心です。例えばお客様をグループごとに分けて招待者リストを作成したり、ベテランの受付担当者を登用し、招待状を提示していただく前に顔を見てご案内の準備をするといった取り組みを行ってきました。このような取り組みも一定の効果は得られたのですが、担当者のスキルや熟練度によるところが大きく、新しいスタッフに担当してもらうのが困難でした。

キヤノン様とは、2016年シーズンの初めごろから映像や受付管理などの分野で何か新しい試みができないかと相談を重ねてきた経緯があります。その中で、今回の受付管理システムをご提案いただきました。また、カードプリンタについては、すでに2016年YBCルヴァンカップの時に、一般の入場者、招待者に対して使用させてもらっています。特別感を提供でき、カードのサイズもコレクションしやすいため、お子様を中心にとても喜んでいただけたのが印象的です。

ポータブルなシステムのため、会場の制約を受けにくく、汎用性が高いと感じたためです。イベント会場が毎年同じであれば機材が大きくても設置等にかかる負担がありません。しかし、我々のイベントの場合は流動的です。会場によっては受付スペースが小さく、設営できる機材が制限される可能性もあります。そのため、場所が変わっても使いやすく、機材の設置・運搬の負担が小さいのは大きなポイントなのです。

お客様の待ち時間短縮が第一の目的ですが、受付という場の全体的な印象をよくしていく効果も期待できるのではないかと考えています。現状は、受付周辺に立つ我々の関係者が多く、表彰やパーティといった楽しいイベントであるもかかわらず、黒っぽいスーツを着たスタッフが待ち構えているような状態です。お客様に与える印象という点で、ホスピタリティレベルが高いとはいえないでしょう。その点、ハンディターミナルのような機材を活用していけば、例えばスタッフが待ち構えていなくても、スムーズに受付ができるかもしれません。アテンドやご案内ももっとスマートにできるようになるのではないかと考えています。

お客様の来場状況ができるだけ迅速に見られる機能があるとよいですね。今回Jリーグアウォーズで提供していただくシステムでは、お客様の来場状況をPC上で確認する仕組みにしていただきましたが、会場の規模などによっては、携帯端末で確認できる仕組みにもできると聞いています。そのような機能はぜひ使ってみたいです。スタッフがお客様を席までアテンドし、一時的に受付を離れた場合でも、戻ってくるまでの間にどのお客様がいらっしゃったかリアルタイムで把握できるのが理想です。

受付の理想は、お客様がいらっしゃった時に「○○様、お待ちしておりました」とお迎えすることです。そのような環境を構築していくためには、「たられば」の話になってしまいますが、車の車両番号（ナンバープレート）や顔写真データと連動するシステムが役立つと思います。例えばお客様の車が会場のゲートを通過した時に受付が情報を把握できれば、受付に到着するまでの間に準備し、スムーズにお迎えすることができます。今はこの作業をアナログで行なっていて、スタッフが通過した車の情報を無線や携帯電話で受付に連絡しています。この部分を自動化できたり、お客様の位置情報などを担当にプッシュ通知してくれるシステムがあるとよいですね。顔写真については、現状は運営側の都合で登録していただくケースが多いと感じています。チケットの転売防止やセキュリティ対策などが一例で、それも大切ではあるのですが、登録する来場者側のメリットも大きくしていく必要があるでしょう。我々もその観点に立ち、例えば登録者向けの新サービスや顔写真を使った企画やプレゼントを考案するなどして、登録しているからこそ得られる面白さや楽しさを作り出していきたいと考えています。

VIP受付の課題はJリーグアウォーズに限ったことではなく、主管試合にも共通しています。ハンディターミナルを使った受付は、そのような場でのVIP受付や、上位席のお客様の受付にも活用できるのではないかと考えています。我々にとって重要なのは、イベントや試合に来場していただく方々の体験価値を高めていくことです。そのためには、受付管理を含むあらゆるアプローチで新しいソシューションが考えられると思います。今後もいろいろと知恵を貸してください。