1962年、コーヒーの焙煎卸業としてスタート。“一杯のおいしいコーヒーを通じて、お客様にやすらぎと活力を提供する”という企業理念のもと、セルフコーヒーショップのパイオニアとして世の中に新たな価値を提案してきたのが株式会社ドトールコーヒーです。同社では、サポート品質の向上とIT部門の負担軽減の両立を目指して、自社運営のIT/PC関連の問合せ窓口を廃止し、オフサイトセンター型のITヘルプデスクを導入。チャットボットによる自己解決の推進で、ユーザーの利便性向上を図りながら、IT部門の業務負荷軽減を実現しました。ベンダーの選定を担当したシステム部の佐久間氏と竹下氏に、詳しい背景や選定理由、導入後の効果などについて伺いました。

お客様の嗜好や社会の変化を見つめながら、コーヒーに関連する多様な店舗業態を展開する株式会社ドトールコーヒー。約900名の社員・スタッフが働く同社では、月次平均200件という社内からのPC／スマートフォン/社内システム関連の問合せに、派遣社員を中心に内製対応していました。「問合せが重なると同時対応ができず順番待ちが発生し、電話がつながらない、回答が遅いといった声が上がっており、今後のPC更新や新システム展開に関して課題を持っていました。また、本社は問題発生時に担当者が駆けつけて対応することもできましたが（その間は問合せ対応不可！）、特に地域拠点からはサポートレベル向上を求める声が上がっていました」。

「また、FAQや問合せ履歴が蓄積されておらず、知識と経験に頼る属人的な対応となっていたのも課題でした。当然、ユーザーは相談することを望んでいるのではなく、早く解決することを望んでいます。多様化・複雑化していくITインフラに対応するためにも、問合せの同時受付やサポートレベルの標準化・平準化を行いたいと考えたのです」。

システムの企画検討など本来のIT業務にシフトするため、問合せ対応業務のアウトソーシングを検討し始めた同社。キヤノンMJが選定されるにあたっては、大きく3つの評価ポイントがありました。

属人化リスクを排除したオフサイトセンター型の運用とチャットボットによる自動回答で、ITサポートの変革を実現した同社。最後に、今後の展望について伺いました。

「今後はFAQとチャットボットシナリオのさらなる充実により、エスカレーションの減少と課題の早期解決を目指します。また、客観的・定量的な分析を通して見えてくる課題に対し、IT部門として新たな改善策や改革案の企画を推進してまいります」。

「また、総務・経理・法務など同じく問合せ対応を行っている他部門・他業務への自己解決型ヘルプデスクの横展開も視野に入れています」。

「キヤノンMJではLCMサービスも展開されていると聞いています。IT資産の管理やアカウント管理はヘルプデスク業務と並んで負荷がかかる業務ですので、これから検討していけたらと思っています。また、どうしても現場に行っての確認・解決が必要な場合は、キヤノンMJの全国160拠点のサポート拠点から技術者が駆けつけてくれるサービスも活用して、現場部門のサポートを強化したいと考えています」。

新たな取り組みを通じて、多くのステークホルダーの期待と信頼に応えようとする同社のチャレンジから今後も目が離せません。