企業のDXの指南役となる情シス担当は、どういった悩みを抱えているのでしょうか。

情シス部門が抱える大きな課題が、人材不足です。IPA（独立行政法人 情報処理推進機構）が発行している「IT人材白書2020」によると、89.0％の企業がIT人材の不足を感じていると答えています。

また、同資料によると、90.5％の企業が量的な不足だけではなく「質的な不足」を感じていると回答しました。日本の企業では、ジョブローテーションによって他部門から未経験の社員が、情シス部門に異動してくることがあります。そうした場合、情シス部門としての必要な知識やスキルが追いつかず、システム障害時の対応などに時間がかかり、従業員の通常業務に支障が出てしまうケースもあるのです。

500名未満の企業でみると、情シス部門を専任化し、複数人組織で構成している企業はごくわずかで、「一人で情シスを担当している方」、「兼任情シス」の企業が多数を占めています。

基幹システムの運用・保守やヘルプデスク業務など、対応範囲が多岐にわたる情シス担当の業務。トラブルのなかには、実際に現場に行かなければ詳しい状況が把握できないものもあり、パソコンの前にいるだけでは解決できません。緊急性の高いトラブルの場合は、他の業務をいったん止めてでも対応する必要があります。

全国展開している企業の場合、本社に在籍する情シス部門が、システムトラブルが起こった際や新システム導入に際し、出張することも多々あります。業務負荷の大きさが容易に想像できる情シス部門ですが、一人で情シスを担当している方や兼任情シスとなると、さらに負荷が大きくなるでしょう。

ノンコア業務が多いことも、情シス部門にとっては大きな問題です。ノンコア業務とは、その業務単体では利益が発生しないけれど、中核となる業務を進めるために必要な業務のことです。IT戦略の立案といった生産性の高い業務ではなく、ルーティン業務や社内対応などが挙げられます。

ノンコア業務のなかでも、とくに社内のITトラブルにまつわる「ヘルプデスク業務」は、発生の予測がしにくいものです。突発的に生じるため情シス担当の悩みの種となっています。ノンコア業務が増えることで、システム導入の起案など、コア業務を遂行する時間が少なくなってしまいます。

情シス担当を取り巻く環境は、どのように変化しているのでしょうか。

新型コロナウイルス感染症拡大によって、テレワークが急速に普及した2020年。情シス部門は、「Zoom」をはじめとしたテレビ会議ツールの導入や、テレワークを実現するためのインフラ整備に追われました。各社員が自宅で業務を進めるなか、「VPNに接続できない」などの課題も顕在化し、引き続き環境整備などのテレワーク対応が急務となっています。

2020年1月、Microsoftの「Windows 7」のサポートが終了したことにより、情シス部門の業務負荷は大きくなりました。新しいOSへのアップデートに伴う、端末の入れ替えやシステムの改修などがいたるところで発生しました。

また、IE（Internet Explorer）のサポートも順次終了することが決まっています。企業のシステムのなかには、IEでしか動作しないものも少なくありません。今後、そうした企業の情シス担当は、IE対応に追われることが予想されます。

日々IT技術がアップデートされる現在、「2025年の崖」が問題視されています。2025年の崖とは、経済産業省の「DXレポート」で指摘された、DX推進を阻む障壁のことです。レガシーシステムと呼ばれる古い既存システムのブラックボックス化を解決しなければ、2025年をメドに、技術の変化に対応しきれなくなるといわれています。こうした古いシステムは技術的負債として、情シス担当の肩に重くのしかかっています。

※参考：DXレポート ～ITシステム「2025年の崖」克服とDXの本格的な展開～｜経済産業省

課題が山積みの情シス部門は、今こそ業務効率化に取り組まなければなりません。ではそのためには、何をするべきなのでしょうか。5つの方法を紹介します。

上述のとおり、情シス担当の業務を圧迫するもののひとつが、社内ヘルプデスク業務です。この突発的に発生するノンコア業務を減らすためには、社員がなるべくひとりでトラブルを解決できるよう、マニュアルや社内FAQを整備しておく必要があります。

パソコンやセキュリティソフトの設定方法、トラブル時の対応など、問い合わせが多い内容をまとめ、社内に公開しておきましょう。最近では、社内FAQ構築用のツールやサービスも提供されています。

マニュアルや社内FAQの整備によって、すべての問い合わせがなくなるわけではありません。ただ、自力解決を促進することで、ヘルプデスク業務の負担が減るだけでなく、社内のITリテラシーの向上にもつながります。

社内ヘルプデスク業務を削減する仕組みとして、チャットボットを導入する方法もあります。チャットボットとは、ユーザーが入力した質問内容に対して、システムが自動的に回答してくれる仕組みのことです。

チャットボットに、よく寄せられる質問と回答をあらかじめ登録しておくことで、情シス担当は返答する手間を省けます。上述の社内FAQなどの情報がすでに社内に整備されていれば、導入もしやすいでしょう。

なかには、よく使われるビジネス向けコミュニケーションツールと機能連携しているサービスも存在します。連携することで、コミュニケーションツール内でチャットボットを活用できるようになるのが特徴です。

定型業務などは、流れや内容を標準化しておくことで、業務を分担しやすくなり、効率化につなげられます。標準化した業務を人がこなすのではなく、ロボットによって自動化する「RPA（Robotic Process Automation）」という仕組みもあります。情シス部門でRPAを活用できる業務として、たとえば障害検知やシステム設定作業、レポーティングなどが挙げられるでしょう。

クラウドサービスを導入することで、サーバーの維持管理にかかる労力を減らせます。クラウドサービスは基本的に、ベンダー側でシステムやインフラの保守を行っているからです。情シス部門では、OSやミドルウェアのバージョン管理、セキュリティ対策といった保守・運用を行う必要がなく、業務の負荷を減らせます。

保守やヘルプデスク業務をアウトソーシングするのも、情シス部門の業務効率化に有効です。アウトソーシングでは、外部の企業へ業務を委託します。新しいシステムや仕組みを導入する場合と比べ、アウトソーシングは労力やシステム費用がかからないため、スタートしやすいのが特徴です。

ルーティン業務などのノンコア業務をアウトソースすることで、情シス部門の負担が減り、より生産的なコア業務に時間を割けるようになります。

情シス部門の業務を効率化することには、企業にとっても大きなメリットがあります。

情シス部門の業務を効率化することで、基幹システムやサービスの安定稼働につながります。ルーティン業務やヘルプデスク業務を圧縮できれば、空いた時間で保守・運用をより丁寧に行えるようになるでしょう。

業務負担を軽くするためにアウトソーシングを活用すれば、アウトソーシング先の企業に在籍するITのプロが、常にシステムの状況を監視してくれます。そのため、トラブルを未然に防ぐこともできます。

業務を効率化し、ヘルプデスク業務が減ったり、システムが安定稼働したりすることで、情シス担当はコア業務に専念できます。社内データの活用や、生産性を向上させるためのITツールの検討など、これまでノンコア業務に追われてなかなか手がつけられなかった戦略的な業務に、工数を費やせるようになるのです。

コア業務の割合を増やすことで、情シス担当者自身のスキルアップや知見の蓄積も期待でき、人材育成にもつなげられます。

情シス部門の生産性が向上することで、企業のDX推進につながるのもメリットでしょう。上述のとおり、新型コロナウイルス感染症の拡大や2025年の崖など、企業のITを取り巻く環境は大きく変化しつつあります。環境の変化に適応し、DXを推進していくには、情シス部門がより戦略的な業務に集中できることが、今後ますます重要になるでしょう。そのためには、業務の効率化や標準化が重要なテーマとなるのです。

企業のDXを推進することで、データ活用や働き方改革が進み、企業の生産性向上につながります。たとえば、IT機器やサービスを活用することで、テレワークがしやすくなり、働き方改革が推進されます。また、企業内に散在したデータを統合・活用することで、意志決定の精度も上げられるでしょう。そして、適切なセキュリティ対策とIT統制によって、企業の情報リスクが抑制されます。

ここまでご紹介したとおり、情シス業務の効率化は企業のIT活用を推進し、生産性向上につながるなど、メリットの多い取り組みといえます。

数ある効率化の取り組みのなかでも、アウトソーシングによって、情シス業務の効率化に成功した事例を紹介しましょう。

日本映像翻訳アカデミー株式会社では大容量の映像データを頻繁にやりとりしていました。そのため、ネットワークに障害が発生すると、業務に大きな支障がでます。特に海外企業を顧客にもつ同社では土日にやり取りが行われることも多く、週末の障害が大きな機会損失になっていました。そうした課題解決のため、下記の業務をアウトソーシングすることにしました。

キヤノンシステムアンドサポート株式会社では、情シス部門の業務負担を軽減させたいと考えている企業に向けて、IT保守サービスを提供しています。

キヤノンシステムアンドサポートのIT保守サービスでは、パソコンソフトの使い方や基幹システムの操作など、「使い方」をサポートしています。リモートでパソコンを遠隔操作しながら、プロが操作方法を解説するのがサービスの特徴です。直接パソコンに操作方法を映しながら解説するため、わからないことがすぐに解決され、生産性もアップ。

基幹システムの設定変更や新入社員用の設定対応などの「運用業務」もサポートしています。めんどうな設定作業から開放されるため、付加価値の高い業務に集中できます。

サーバーの空き容量チェックやバックアップなどの「保守業務」もサポートしています。サービス内容は、機器の状態監視、異常検知、対処法のレクチャーなどです。ITトラブルを未然に防止できるため、業務の効率化が図れます。

「インターネットにつながらない」「パソコンが起動しない」といった「トラブル」もサポートしています。トラブルが発生したときは、電話もしくはリモートにて対応いたします。解決できない場合は、訪問にて対応いたします。「トラブルによって取引先に迷惑がかかる」といった業務リスクを最小限に抑えることが可能です。

キヤノンシステムアンドサポートのIT保守サービスは、経験豊富なオペレーターが、発生したITトラブルを早期に解決します。遠隔操作にも対応しているので、テレワーク中でも活用できます。全国に約170拠点あり、電話やリモートでの解決が難しい場合、訪問での対応も可能です。

情シス部門の人材不足を課題として抱える企業が多い昨今。一人で情シスを担当している方や兼任情シスといった状況に陥っている企業も少なくありません。

情シス担当がコア業務に専念できる環境を整えるためにも、アウトソーシングなどによる業務効率化を検討してみてはいかがでしょうか。キヤノンシステムアンドサポートでは、万全なサポート体制で企業のIT業務を支援します。IT保守サービスをご検討の際は、お気軽にご相談ください。