パーソナライズド動画とは？ 非対面でもOne to Oneマーケティングが可能。業務効率化やアップセルも実現！

パーソナライズド動画とは、顧客データなどをもとにパーソナライズ（個別化）された動画またはその仕組みのことです。性別や生年月日、購買状況、契約内容などに応じて動画をパーソナライズ化することでお客さま一人ひとりの状況に合わせた、One to Oneマーケティングを実現します。

たとえば保険会社がWEB上で保険契約の更新案内をする際、更新手順などを説明した動画に、お客様の名前や現在の保険料・お勧めのプランを入れ込むなど、お客さまの状況に応じた動画を作成し、より具体的かつ訴求力のあるコンテンツを提供します。

パーソナライズド動画はベースとなる動画と、顧客情報などパーソナライズ項目のデータや音声などのパーツで構成されます。パーソナライズする項目は、アニメーションだけでなく音声にも組み込めます。

データベースなどから抽出した情報と動画を組み合わせることで、パーソナライズド動画を作成します。動画を作成するだけでなく、個別のURLを発行できるので、メールやSMSなどお客さま毎に適切なチャネルで動画発信ができるメリットがあります。

お客さまに合わせてパーソナライズする部分は、基本的にはデータベースに格納されている顧客情報です。代表的なものは氏名、性別、生年月日、契約状況、購買状況などでしょう。情報がデータベース化されていれば、それをもとにパーソナライズド動画を作成できます。

動画内にボタンも組み込めるので、視聴者が選択した内容によって動画を分岐させるなど、インタラクティブな操作も可能です。ベースとなる動画以外を動的に表示することで、一つひとつの動画を作成する手間が省けます。

なぜ、いまパーソナライズド動画が注目されているのでしょうか。背景を詳しく探ってみましょう。

総務省の調査によると2018年のスマホ保有率は約8割で、パソコンを超えています。NTTドコモが行った調査ではYouTubeの認知率は9割を超え、利用率も約6割と高い数字です。この調査から、スマホの普及などにより、動画コンテンツの利用が一般化していることがわかります。

動画はチャットなどの文字よりも情報量が多く、同じ時間でも、より多くの情報をわかりやすく伝えられます。受け取るユーザー側も文字情報よりも、動画で情報を受け取ることを好んでいる調査結果ともいえます。

参考：令和元年版 情報通信白書｜総務省

参考：レポート｜NTTドコモ モバイル社会研究所

2017年（平成29年）版情報通信白書によると2004年から2016年の間に国内のデータトラフィックは40倍に。またニールセンの2019年の調査でも、スマホでの動画視聴時間は5年間で約4倍に増加しています。2020年から一部地域でサービスがスタートした新たな通信規格「5G」は、こうしたトラフィック量の増加に対応するためのインフラとして期待されています。パーソナライズド動画は来る5Gの時代にふさわしいサービスといえます。

参考：H29年版情報通信白書│総務省

参考：Digital Trends 2019上半期｜ニールセン

アドビ社の調査によると、ユーザーの約6割がデジタル上でも「パーソナライズ」された体験を望んでいます。すでにInstagramやTwitterなどのSNSは、ユーザーの興味関心に合わせてタイムラインを変えており、パーソナライズした情報を提供しています。消費者をマスとして捉えた情報ではなく、個別に最適化された情報発信へのニーズは高まっているのです。

アメリカの心理学者が提唱した「メラビアンの法則」によると、言語（テキスト）が7％しか影響を与えないのに対して、聴覚（音声）は38％、視覚（動画）は55％も影響を与えるという結果が出ています。

ユーザーにとっては、テキスト情報よりも音声や動画の方が伝わりやすく、満足度も高めやすいため、とくにエンドユーザーへサービスを提供するシーンでの活用が見込まれます。

参考：消費者のデジタル体験に関する調査結果｜アドビ

2020年の新型コロナウイルス感染症拡大も、パーソナライズド動画への関心を高める要因です。感染対策のため、生命保険や不動産、金融など対面での営業活動は大きく制限されています。パーソナライズド動画を活用すれば、非対面でのアプローチができ、営業機会を確保できます。

また新型コロナウイルスは、コールセンターの業務にも影響をおよぼしています。従来と比べ、コール件数は変わらないにも関わらず、コールセンターの席数の間引きや在宅勤務の推進によって、コールセンターへの業務負荷が高まっています。パーソナライズド動画を活用することでお客さまのサービス内容理解も進み、コール件数の軽減や対応時間短縮が実現できます。

注目が集まるパーソナライズド動画を活用する主なメリットは6つあります。それぞれ詳しくご紹介します。

パーソナライズド動画のメリットは、お客さまの属性や購買状況などに合わせて個別に動画を配信できる点です。動画の最初に表示されるウェルカムメッセージでお客さまの名前を呼ぶことで、興味関心を惹き、あなただけに向けた内容であることをアピールできます。パーソナライズすることによってプレミアム感を演出し、エンゲージメントを高められるのです。

受け取るお客さま側からみれば、CM的な動画と、自身に合わせた内容のパーソナライズド動画では映像に向ける注意度が違います。自身に合わせた動画説明を受けることで商品への感心が高まり、理解が深まるのです。

パーソナライズド動画は、営業や販売・接客などにも活用できます。お客さまとの接点がすでにあれば、その情報をもとにパーソナライズされた動画のURLをメールやSMSで送付できます。

販売員とお客さまが直接対面することなく、非対面で商品やプランの案内が可能です。コロナ禍で対面説明が難しい状況だけでなく、お客さまに小さな子どもがいる場合や、多忙な会社員の場合は時間の制約も多いので、お客さまの好きなタイミングで見られるパーソナライズド動画は相性がよいでしょう。

パーソナライズド動画では、お客さまの視聴状況を詳しく分析できます。動画のどこでクリックしたかなど、ユーザーのアクションログ管理も可能で、お客さまの興味関心や嗜好を顧客情報として取得・管理できます。お客さまが視聴をやめてしまった離脱ポイントなどを分析し、メッセージ内容やクリエイティブのPDCAを回せば、より訴求力の高い動画を配信できるでしょう。

パーソナライズド動画を活用することで、企業はマーケティングに役立つ情報を効率的に取得できるのです。

従来の動画配信方法の場合、複数パターンの動画を作成する必要があり、制作費用も膨らみがちでした。パーソナライズド動画の場合、ベースとなる動画は共通で表示するメッセージのみを変更するため、複数の動画を制作する場合に比べて大幅にコストを抑えられます。

ベースの動画を変更するとなると大きなコストがかかる場合もありますが、メッセージを変えるだけなら小さいコストで修正が可能です。

そのうえ、お客さまにプレミアム感をあたえ、心に訴えられるプレゼンテーションを実施できるのです。このことで、動画の離脱を抑え、作成したコンテンツを十分に活用していただくことができます。

パーソナライズド動画によって、それまで対面で行っていた業務が減れば、ペーパーレス化につながります。書面を用いて商品やプランの説明していたものを、パーソナライズド動画に置き換えることで紙の資料が減ります。ひいては資料の作成時間が不要となり、業務効率化にもつながります。

パーソナライズド動画を利用すれば、動画内のクリック行動や入力情報などから、非対面でもお客さまのニーズをある程度把握できます。動画コンテンツは「誰に」、「いつ」、「どのように」配信するかが顧客に視聴してもらうための重要なポイントとなります。パーソナライズド動画の視聴情報を分析しお客さまのニーズを把握することで、コンテンツ配信のマーケティング戦略をよりきめ細かく検討できます。

金融商品は契約時の顧客満足度が高ければ、更新契約も取りやすい傾向があります。保険会社ははじめてのお客さまとのきっかけをつくるために、利益率度外視のドアノック商品をつくるほどです。データを分析し、マーケティング戦略にもとづいた動画配信を行うことで、お客さまの満足度も高められ、ひいては売り上げ貢献も期待できるでしょう。

いろいろなメリットのあるパーソナライズド動画ですが、実際にどのようなシーンで活用されるのでしょうか。具体例を見ていきましょう。

損害保険会社の保険金請求では、事故受付後の流れや保険金の利用意思確認などをパーソナライズド動画の説明に置き換えることができます。特に損害保険のコールセンター対応は、説明が複雑になる場合が多く電話越しでの説明やテキストによる案内よりも動画で視覚的に伝えたほうが理解を得やすくなります。

事故対応はお客さまが精神的に不安定な状態の場合もあり、的確な説明が求められます。しかし、言葉の説明だけでは伝わりにくく、いかに適切な対応をするかが顧客満足度に直結します。そういった事案ではパーソナライズド動画が有効です。

また保険利用の意思確認についても同様に、パーソナライズド動画でプランを説明するとわかりやすく、お客さまへの説明責任も果たせます。お客さまが支払内容を充分に理解したことを確認したうえで利用意思の確認が可能です。結果としてコールセンターの業務効率化と顧客満足度向上につなげられます。

生命保険会社の新規契約時にも、パーソナライズド動画は活用できます。保険の新規契約では、商品の提案やアンケートを紙の資料やタブレットで行います。パーソナライズド動画なら、非対面でこれらの業務を実施可能です。

登録された情報をもとに、ウェルカムメッセージで顧客の名前を呼びかけ、リスクを啓もうし興味のある項目を顧客に選んでもらいます。選んだ内容によって、表示する内容を出し分けすることも可能です。顧客は動画を閲覧しながらアンケートに記入、それをもとに提案内容を作成し、動画で提案します。

家族構成や必要な保障額など、顧客情報にもとづいた提案を、動画でわかりやすく伝えられます。顧客は家でも、外出先でも、好きなときに動画を閲覧しアンケートに回答できます。

このように注目されているパーソナライズド動画ですが、金融業界ではいち早く導入されています。どのように活用されているか事例を見てみましょう。

某保険会社では事故対応のプロセスについて、パーソナライズド動画を活用しています。ウェルカムメッセージで名前を呼びかけ、プロセスを動画でわかりやすく説明しています。動画に表示されるお客さまの契約内容に合わせてパーソナライズされる仕組みで、お客さまが自身に向けて作成された動画であると思えるような構成になっています。

実際に事故が発生した時でも動画通りの対応で初期対応が完了するため、事故にあって動揺しているお客さまでもスムーズに処理を進めやすく、事故対応の満足度が高まります。

イギリスにある某銀行では、口座開設者にパーソナライズド動画を送付しています。ウェルカムメッセージでお客さまの名前を呼び、申込内容をパーソナライズして表示する仕組みです。

動画では、郵送で送付される資料の内容や、モバイルバンキング用アプリの案内をしています。パーソナライズ動画でメッセージを送ることで、口座開設者に対して銀行の提供するサービスを知ってもらうのです。

お客さまにサービスの内容を認識してもらえれば、将来的にお客さまが実施する可能性のある住宅ローンや外貨預金などの取引を獲得する機会がひろがります。パーソナライズ動画を受け取ったお客さま側も、銀行が自分に注意を向けてくれていると感じます。こうして心理的な距離を縮めながら各種取引を獲得することで、お客さまのメインバンクとなっていく戦略です。

また、スペインの某銀行は、お客さまへのアップセルにパーソナライズド動画を活用しています。アップセルとはお客さまの単価を向上させるための営業手法で、銀行でいうと普通預金口座の利用者に投資信託や保険などの金融商品を購入してもらいお客さま単価をアップさせることです。

動画では、未来の自分が現在の自分に対し、退職貯蓄の拠出金の引き上げを推奨しています。誰にでも必ず訪れる老後にむけての商品は興味をもつお客さま層が幅広く、パーソナライズド動画として扱いやすい分野です。

お客さまごとにパーソナライズしやすく、一定の条件のもとで予測数値の計算が可能なため、パーソナライズド動画でも具体的なプランを数値で表示できるのが特徴です。お客さまごとの数値を示すことで、お客さまは掲示された金融商品に興味をもちやすく、アップセルが成功しやすくなります。

これらの事例からも保険や金融商品の販売において、パーソナライズ動画は有効で、海外ではすでに活用されているので、今後は日本でも利用が多くなることが考えられます。

さまざまな企業も注目するパーソナライズド動画ですが、より効果的に使うには注意点があります。活用する際に押さえておくべきポイントをご紹介しましょう。

パーソナライズド動画は顧客データベースなどから情報を抽出し、パーソナライズを実現します。そのため、もととなる顧客データベースが整理されていないと実現が難しく、動画をパーソナライズできません。顧客の情報があちこちに散在している場合には、統合するか連携をうまく行う必要があります。

パーソナライズド動画ではパーソナライズされる部分も含め、ベースとなる動画制作が必要です。外部に委託するのか、内部で行うのかなど、動画制作のための体制を整える必要があります。コスト面を考えると外部に委託することは厳しい場合もあるでしょう。内部で作成するにも動画制作には専門的な知識が必要な場合もあり、社内の力だけでは進まないこともあります。ただ、動画制作を支援するソリューションやシステムも数多く登場していますので有効活用したいものです。

パーソナライズド動画をお客さまに提供するためには、作成した動画を管理し、配信するための仕組みが必要です。動画データを保存するためのファイルサーバーやWebサイト、メール配信の仕組みなどを整備しなければなりません。社内のメンバーだけで対応しきれないこともあるでしょう。パーソナライズド動画ソリューションと配信ソリューションを組み合わせたタイプのサービスもあります。選択肢のひとつとして検討してもよいのではないでしょうか。

パーソナライズド動画はお客さまの視聴状況などを詳細に分析できる点がメリットです。ログが取得できるかどうか、どのような分析が可能かも確認しておくと運用イメージがつきやすいでしょう。代表的な例は、お客さまごとの視聴時間や動画内の選択項目などの情報です。これらを蓄積・分析して、お客さまの嗜好を探ることで、動画コンテンツの改善を図れ、より訴求力の高いアプローチができます。

パーソナライズド動画の活用には費用対効果に適した業務と、費用対効果が出にくい業務があります。適している業務は定型化された業務です。パーソナライズする部分が固定されており、作成の負担が軽く、短時間での動画作成が可能です。商品説明に比較が必要な場合など、口頭の説明では難しい情報は、アニメーションなどで視覚的に見せるとわかりやすくなります。

また、シミュレーションが必要な業務でも定型のシミュレーションフォームを作成しておけば、お客さま別の数値を反映するだけでパーソナライズしたシミュレーションが作成でき、説得力のある提案が可能です。

反対にパーソナライズド動画で費用対効果が出にくい業務は、定型ではないソリューション提案などです。パーソナライズする部分が固定化されていない分、作成に時間と労力を要し費用対効果が低くなってしまいます。

パーソナライズド動画について説明してきましたが、日本でもパーソナライズド動画の制作システムを提供する会社が出てきています。たとえばキヤノンが提携しているパーソナライズド動画ソリューション「livepass Catch」は、あらゆる属性データと動画の組み合わせが可能です。保険会社をはじめとしたB toC ビジネスにおける情報連携の効率化、それによる顧客満足度向上、また企業側としてはコスト削減、リードナーチャリング等によるビジネス拡大を実現できます。

キヤノンでは簡易動画作成ソリューションや配信プラットフォームと合わせ、作成から配信、分析までをトータルサポートしていますので、社内に専門家がいない企業やシステム部門がない企業でも導入可能です。

パーソナライズド動画は顧客ごとにアプローチするためアップセルやクロスセルにも有効です。すでに企業内にある顧客データベースを活用することで、ベースの動画さえ作成すればパーソナライズする箇所にデータを流し込むだけで完成します。

作成負担が少ないことに加え、受け取ったお客さま側はプレミアム感を抱き、信頼感がまします。時間のある時に自由にみられることから、強引な営業を受けているという印象をもたれにくいのも特徴でしょう。

新型コロナウイルス感染症拡大によって、在宅勤務の推奨や対面での営業活動が大きく制限されています。営業活動やマーケティング、業務効率化に課題を感じている企業も多いことでしょう。パーソナライズド動画はこうした課題を解決できるソリューションのひとつです。

キヤノンマーケティングジャパンでは、パーソナライズド動画作成だけでなく、配信までワンストップで支援しています。お気軽にご相談ください。