遠隔接客のメリット・デメリット｜事例からわかるオンライン接客の導入で解決できる課題と効果

遠隔接客とは、スタッフと顧客が離れた場所にいても、ビデオ通話やチャットなどを通じて非対面で接客できるサービスです。従来のように顧客のもとへ足を運ぶ必要がなく、効率的な対応が可能になるため、少人数体制での事業運営にも適しています。

近年、遠隔接客の市場は年々拡大しており、導入を進める企業も増加しています。その背景には、次のような要因が挙げられます。

特に、人材不足は少子高齢化に伴い今後さらに深刻化すると予測されており、遠隔接客の需要は引き続き拡大していくと見込まれます。

対面接客を基本としてきた事業者が導入を検討する場合、主な選択肢は次の2つです。

自社の接客スタイルや顧客層に合わせて、どの方式が最も効果的かを検討することが重要です。

店舗窓口型の遠隔接客は、実際に店舗自体は存在するものの、接客を担当するスタッフは拠点で待機し、専用端末を介して顧客対応を行う仕組みです。最近では、店舗業務の効率化を目的に、遠隔接客端末を導入するケースが増えています。来店者が商品の選び方やサービス内容で不明点が生じた際、店舗内に設置された専用端末からスタッフに直接相談できるようになっています。

また、この方式では一人のスタッフが複数の店舗を担当できるため、人件費の削減が可能です。専用端末の仕様も効率化を前提に設計されており、対応時間の短縮や顧客の待ち時間削減にも効果が期待できます。

一方で、導入にあたってはインターネット環境の整備や通話可能な端末の準備が必要となるため、初期コストが発生する点には注意が必要です。店舗の人員配置を最適化し、サービス品質を維持しながら効率化を図りたい場合に、店舗窓口型の遠隔接客は有効な手段といえるでしょう。

オンライン接客は、ウェブサイトやアプリ上でチャットやビデオ通話などを通じて行うタイプの遠隔接客です。店舗窓口型とは異なり、実際の店舗を必要とせず、ECサイトの商品相談や保険会社の契約手続き、コールセンター業務など幅広い分野で活用されています。

この方式では、店舗を構える必要がないため、店舗展開にかかるコストを大幅に削減できます。また、立地に左右されずにサービスを提供できるため、24時間365日いつでも窓口を開設できる点も大きな強みです。
顧客にとっても、時間や場所を選ばず利用できる利便性があり、スマートフォンやパソコンから気軽に相談できる点が魅力です。

ただし、通信環境が不安定な場合には映像や音声が途切れるなど、スムーズなやり取りが難しくなる可能性もあります。導入にあたっては、通信品質を確保するためのサポート体制づくりが重要となります。

遠隔接客を導入する主なメリットは、次の5点にまとめられます。

遠隔接客の最大の強みは、一人のスタッフが複数の店舗を担当できる点です。常に店舗に常駐する必要がなくなり、拠点にいながら複数の端末を通じて効率的に接客を行うことができます。

さらに、現地にいないスタッフ同士で柔軟に対応を振り分けられるため、休憩時間や他の顧客対応が重なった場合でも、顧客を長く待たせるリスクを軽減できます。

また、近年のインバウンド需要増加に向け、リアルタイム翻訳機能を備えた遠隔接客システムも登場しています。こうした機能により、海外からの来店客にもスムーズに対応できる体制を整えることが可能です。

遠隔接客を導入することで、顧客の待ち時間を大幅に短縮できます。従来のようにスタッフが順番に対面で応対する形式では、混雑時に長時間お待たせするケースも少なくありませんでした。

一方、遠隔接客では一人のスタッフが複数拠点を同時にモニタリングし、対応可能なタイミングで効率的に顧客へ応対できます。さらに、有人対応が難しい時間帯でも、チャットボットや音声案内などの自動応答機能を組み合わせることで、スムーズな案内が可能になります。

こうした仕組みにより、顧客の待ち時間に対するストレスを軽減し、結果として顧客満足度の向上にもつながります。

遠隔接客を導入すれば、特定の拠点や自宅などから複数の店舗に対して遠隔で顧客対応を行うことができ、少人数でも効率的な店舗運営を実現できます。従来、現地スタッフのみで対応していた場合は、各店舗でピーク時に備えて多めに人員を配置する必要があり、その結果、閑散時間帯には人員が余ってしまうリスクがありました。

しかし、遠隔スタッフを組み合わせることで状況は大きく変わります。ピーク時には必要な店舗に即座に対応でき、スタッフが複数店舗を柔軟にサポートすることで、店舗ごとに過剰な人員を配置する必要がなくなります。その結果、最小限の人数でも安定した顧客対応を維持できる体制を構築できるのです。

遠隔接客では、システムを介して顧客とやり取りを行うケースが多く、その内容をデジタル上で記録しておくことが可能です。たとえば、顧客とのチャットやビデオ通話のログ、コミュニケーション内容、行動履歴といったデータを蓄積できるため、それらを分析することで業務改善につなげられます。

また、接客の過程で無駄な工程や改善点が見つかれば、そのプロセスを見直すことができます。さらに、通話ログを活用してスタッフや管理者が意見を共有すれば、より質の高い接客を目指すことも可能です。
顧客満足度を向上させるうえで、接客データの分析は欠かせないプロセスです。データを効果的に活用することで、企業への信頼や愛着といった顧客ロイヤリティの向上にも期待できます。

遠隔接客には、インバウンド対応を強化しやすいという大きな利点があります。特に店舗窓口型の遠隔接客では、来店客が利用する端末に翻訳機能が搭載されているケースが多く、顧客のデバイス環境に依存せずスムーズに多言語でのやり取りが可能です。

たとえば次のような仕組みを備えたシステムも登場しています。

このように、システムを効果的に活用することで、インバウンド客にも柔軟に対応でき、ターゲット層の拡大につながります。特に訪日外国人が増加している今、外国語に対応できる遠隔接客を導入すれば、高い集客効果が期待できるでしょう。

遠隔接客は、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止にも有効な手段です。画面を介して接客を行うことで、顧客とスタッフの間に一定の距離が生まれ、対面時のように感情的な高圧対応が発生しにくくなります。

実際、直接顔を合わせる場面では強い口調になりがちな顧客も、モニター越しでは比較的冷静に話す傾向があります。さらに、遠隔接客システムでは、やり取りの記録を残すことができるため、トラブル発生時に状況を迅速に共有でき、スタッフの心理的な負担軽減にもつながります。

このように遠隔接客は、従業員を守りながら対応品質を維持できる、カスハラ対策としても注目されている取り組みです。

遠隔接客を導入する際の課題として挙げられるのが「通信環境の安定性」です。映像や音声を介して接客を行うため、回線が不安定だと映像が乱れたり、音声が途切れたりするおそれがあります。特にオンライン接客では、お客さま側の通信環境に影響を受けるケースもあるため、導入時には安定したインターネット接続の確保が欠かせません。

一方で、店舗窓口型の遠隔接客であれば、店舗側で専用端末やネットワークを整備することで、安定した運用が可能です。また近年は、5Gや高速光回線の普及によって通信環境の改善が容易になっており、トラブルリスクは年々低下しています。こうした環境変化を踏まえると、通信の不安定さは「最低限の構築で解消できる課題」といえるでしょう。

このように、遠隔接客のデメリットは存在するものの、その対処はシンプルです。そのため、導入の妨げになる大きな懸念ではなく、むしろ多くのメリットを享受するために整えるべき前提条件のひとつとして捉えられます。

遠隔接客の課題や特長については、以下のページでも詳しくご紹介しています。

遠隔接客を導入する際のイメージを具体化するために、実際の導入事例をご紹介します。これらの事例から、遠隔接客がどのような課題を解決し、さらにどのような副次的効果をもたらしているのかがわかります。

インテリアメーカーにおける無人ショールームへの遠隔接客ロボット導入事例をご紹介します。

導入前の課題

加えて、新型コロナウイルスの影響で非対面ニーズが高まる中、従来の対面型ショールームの運営形態が時代にそぐわなくなり、従業員の確保も難しくなるという課題が顕在化していました。

こうした背景を踏まえ、遠隔接客ロボットを導入した結果、以下のような効果が得られました。

導入後の効果

このように無人化と遠隔対応の融合により、コスト削減とサービス向上の双方が達成され、ショールームビジネスの持続的な成長に寄与しています。

家電量販店における遠隔接客の導入事例をご紹介します。

導入前の課題

この課題を背景に、遠隔接客を導入した大手家電量販店では、店頭に設置されたタブレット端末から遠隔地の専門スタッフとビデオ通話が可能となり、全国どこでも均質で質の高い接客が実現しました。

導入後の効果

このように、遠隔接客の導入は専門知識の集中活用と接客品質の均一化を実現し、業務効率化と顧客サービス向上に成功しています。今後も人材不足の課題を背景に、遠隔接客の活用がますます拡大していくことが期待されています。

旅行・観光業界の遠隔接客導入事例には、全国展開のある旅行会社のケースが注目されています。

導入前は、特定の時間帯に来店客が集中する一方、夕方以降の来客数が減少し、スタッフ配置や運営コストに課題があり、営業時間の拡大が困難でした。

これらの課題を解消するために、遠隔接客を導入。具体的には、18時以降の対応を遠隔スタッフに切り替えることで、少人数で複数の店舗をカバーしつつ、営業時間の延長に成功しました。

導入前の課題

導入後の効果

このように、遠隔接客は「顧客対応の効率化」と「スタッフの働きやすさ向上」の両面を実現し、観光・旅行業界に新しい接客モデルとして浸透しています。

あるフィットネスクラブでは、全国に遠隔接客を導入し、わずか4名で全店舗の接客を実現した事例もあります。

導入前は、店舗ごとにアルバイトスタッフが接客を行っていたため、入退会手続きや利用案内にばらつきがあり、顧客満足度が低下。また、人手不足により欠員時には対応ができず、手続きに時間がかかっていました。

導入前の課題

しかし、遠隔接客サービスを全国の店舗に導入した結果、わずか4名のスタッフで全店舗の受付業務を効率的に担当可能となり、店舗の無人運営を実現しました。

導入後の効果

このように導入によって、業務効率化・人件費削減・顧客満足度向上を同時に実現し、フィットネスクラブの運営モデルを刷新、持続的な成長につなげる成功事例となっています。

国内最大級のMICE施設では、施設内3箇所に遠隔接客を導入しました。年間200万人以上の来場者が訪れる中、有人の総合案内を維持しつつ人手不足と業務効率化に対応することが大きな課題でした。

導入前の課題

導入後の効果

導入によって「多拠点運営の効率化」「多言語対応強化」「データ活用による接客品質向上」を実現し、複合施設における持続可能な運営モデルを支えています。

キヤノンマーケティングジャパンでは、映像DXシリーズの一環として「リモート接客サービス」を提供しています。このサービスは、カメラ・ディスプレイ・音声機器を通じて遠隔地のスタッフがリアルタイムに応対できる仕組みで、現地スタッフを常駐させずとも店舗運営の効率化と省人化を実現します。

無人店舗やショールーム、受付窓口など幅広いシーンに導入可能で、対面と同等以上の接客体験を提供できる点が特長です。具体的には、以下が挙げられます。

さらに、クラウド型録画サービスVisualStage Type-Sとの連携により、複数カメラ映像を通じて広い視野で顧客や現場の状況を把握できるようになり、高品質な接客と接客機会の最大化、店舗運営の効率化や業務負担軽減も支援しています。

このように、リモート接客サービスは、省人化とDX推進を強力にサポートし、今後も多様な業界や店舗に展開されていくことが期待されています。

遠隔接客とは、顧客とスタッフが物理的に離れた場所にいても、オンライン上でビデオ通話やチャットなどを通して、非対面形式で接客が行えるサービスです。顧客ニーズが多様化し、少子高齢化などに伴う企業の人材不足・業務効率化が求められる中で、遠隔接客は注目される接客方法となっています。

遠隔接客の導入により、1つの拠点で複数の店舗の接客を請け負えるようになり、受付業務などの負担が大きい企業にとって現状を打破する有力な手法となります。