対応品質を改善し、顧客満足度の向上を実現する「ビジネスチャットシステム」

ICT技術の進化やスマートフォンの普及に伴い、移動中や空き時間でメールやインターネットを利用できる環境が整っています。また、ソーシャルネットワークサービスの普及により、声だけでなくテキストでコミュニケーションをする機会も増えております。
そうした環境の中で、チャットで応対できるサービスを採用することで通勤時間など空き時間を活用してパソコンやスマートフォンから気軽に問い合わせに対応をすることができます。幅広い層、特に20代～40代からの利用率を高め、顧客接点の強化と顧客満足を高めます。

「リアルタイムチャットサービス」をご利用いただくことで、聴覚障害をお持ちのお客さまはチャット形式によりリアルタイムにお問合せにお応えすることができます。
メールでの問い合わせで生じていた回答までのタイムラグを解消し、お客さまに快適なコミュニケーションをお取りいただけます。

多岐に渡る商品や加入手続きに関するお問い合わせを受けるため、応対にも一定の知識と経験が求められます。
「リアルタイムチャットサービス」では、チャットでの対応履歴に加え、顧客情報、ナレッジ、過去の応対履歴など業務に必要な情報をシステムで一元管理することで、経験によらず高い品質かつ迅速に応対することができます。

1人のオペレーターが同時に複数のお客さまと応対ができます。電話の場合は1体1での応対が基本になりますが、チャットであれば1体Nで応対できるため、同時並行による生産性の向上が見込めます。

Salesforce社の「セールスフォース・ドットコム」は、SFAやCRMを中心とする総合業務管理システムとしてビジネスを支える多様な機能を備えたクラウドプラットフォームです。
企業の業種や規模を問わず、SFA（営業支援）、モバイル、カスタマーサービス、マーケティング、カスタムアプリケーションを提供します。その中でも中核となるSFAでは、既存顧客をフォローするだけではなく、新規開拓、コンサルティング型営業、直販から代理店モデルと、あらゆる営業形態をサポートする機能を提供しています。

WEBサイト上でチャット形式によりお客さまとコミュニケーションを取れる「リアルタイムチャットサービス」を大手生命保険会社で初めて構築しました。第一生命コンタクトセンターでは、多岐に渡る商品や加入手続きに関するお問い合わせを受けるため、一般的なお問い合わせには平均9分程度の時間を要していましたが、「リアルタイムチャットサービス」採用により、「チャットで相談する」ボタンをクリックすると、即時にオペレーターとの会話がスタートするため、お客さまは電話をかける手間がなくスムーズにお問い合わせができるようになり、オペレーターは、より多くのお問い合わせにチャット形式で応対することが出来るようになりました。