お客さまへの対応力の向上(応対・対応品質、CS)重点テーマ5

商品・サービスの企画、販売から
お客さまのご利用時まで、
プロセス全体(バリューチェーン)にわたる対応力向上

  • 「自己評価」の表記は、「計画以上」を◎、「計画通り」を○ 、「計画未達」を△で表しています。

お客さま応対・対応力の基盤強化と教育・啓発活動の推進

実施会社:キヤノンマーケティングジャパングループ

2019年の実績

  • CSR関連ウェブ教育(コンプライアンス、リスクマネジメント、情報セキュリティー、個人情報保護実践)の実施。
  • 法務・知的財産研修の実施。

バリューチェーンにおけるビジネスパートナーと協働した対応力向上

実施会社:キヤノンマーケティングジャパン株式会社

2020年の実績

● 顧客価値の創造を目的に、体系的な研修プログラムとして「ソリューションマスターズコミュニティ」を提供。2020年はコロナ禍で集合研修が実施できなくなったが、オンラインを活用することでパートナーに研修プログラムの提供を継続。

BtoB領域におけるIT活用によるお客さまへの対応力向上

実施会社:キヤノンシステムアンドサポート株式会社

2020年の実績

●CRMシステムの運用
営業上の顧客管理・商談管理DBとサービスメンテナンス状況を管理するDB等を連携し、お客さまのステータス情報全体を一目で把握可能なCRMシステムの運用を実施。お客さまとの良好な関係を構築・維持するための社内マネジメントにも活用している。

●オンラインセミナーの実施
インターネットを利用してWeb上でオンラインセミナーを実施。ビジネス上の多くの課題を抽出し、その解決策のヒントとなる情報を中心に放映。LIVE放送に参加できない方の為に過去の人気コンテンツを3日間限定でオンデマンドで流すことに新たに取り組んだ。
2020年開催回数178、受講者8,960人

●オンライン面談のテストマーケティングを実施
一部の部門では、Web会議システムを活用して、お客さまとの打ち合わせやデモンストレーションをテスト的にスタート。
オンラインコミュニケーションによりお客さまの課題解決を実現。

●IT保守サービスにご加入のお客様へのインターネットリモートサポートを実施
ネットワーク/PC/サーバー等のトラブルを解決するIT保守サービスにご加入のお客さまへ、遠隔からインターネットコミュニケーションツールを利用したサポートを実施。これまで訪問対応していた作業をリモート作業にて対応することで、お客さまのお困りごとをよりスピーディーに解決するサポートを実現。リモート実績14,394件(2020年12月末時点)

●保守サービス

  • インターネットを利用した遠隔保守サービス「NETEYE」で、機器の故障予兆等を遠隔モニタリングや消耗部品の事前交換を実施することで、お客さま機械の安定稼働を実現。
  • 複合機の操作パネルから簡単な操作で修理依頼ができる「アプリで修理依頼サービス」の推進により、修理依頼の利便性向上とあわせ、メンテナンス対応の迅速化を実現。
  • 「CSMART(電子化レポート)」の運用による綺麗で見やすい作業報告書と、紙帳票の削減による紛失リスク並びにシステム連携による効率化を実現。

修理・保守サポートに関する対応力向上

実施会社:キヤノンマーケティングジャパングループ

2020年の実績

【ビジネスソリューション製品】

● オンラインサポートサービス「NETEYE」(ネットアイ)の導入台数を拡大。デバイス(機器)の稼働状態を把握することで、より迅速な保守サービスを実施。また、デバイスの消耗品残量に応じて自動で交換用の消耗品をお客様へお届けし、管理負荷を軽減。

● 複合機の障害発生時に、お客さまに修理依頼の電話をかけて頂かなくても直接複合機から簡単な操作で修理依頼ができる、「アプリで修理依頼サービス」の導入台数を拡大。

【パーソナル製品】

●新サービスメニューの開発、拡充、提供により顧客対応力を強化しお客様のお困りごと解決に寄与した。

  1. あんしんメンテ:あんしんメンテメニューに「カメラ・レンズセットの基本点検」を新設、メニューの拡充を行うことで、お客様の利便性を向上した。
  2. あんしん遠隔サポート
    カメラやインクジェットプリンターとパソコンとの接続方法や設定などが不慣れなお客様向けに新たなサービスメニューとして「あんしん遠隔サポート」を開始。お客様相談センターでの対応において、キヤノンの経験豊かなコミュニケーターがインターネットを介してお客様のパソコン画面を共有しながら、遠隔操作でサポートし、顧客対応力の拡充につなげた。
  3. らくらく買替便:かねてよりご要望の多かった「下取りサービス」がご好評いただき、多くのお客様にご利用をいただいた。また、「あんしん遠隔サポート」の同梱を開始し、お客様のセットアップ時の操作をサポートすることで、より付加価値の高いメニューへと成長した。

●修理窓口/拠点による品質・生産性・CS向上
新型コロナウィルス感染防止の影響により一時修理受付を停止したが、予約制導入など感染防止を推進しながらショールームやサービスセンターなどの修理受付窓口の運営を行い、お客様への信頼と利便性を確保した。

VOC(Voice of Customer:お客さまの声)の収集・分析・活用

実施会社:キヤノンマーケティングジャパングループ

2020年の実績

【ビジネスソリューション製品】

●コールセンターではVOC(Voice of Customer:お客さまの声)を収集・分析。結果をフィードバックし、お客さまの視点に立った保守サービス活動、製品作りへ繋げた。

●キヤノンシステムアンドサポート独自の保守サービス向上アンケートを実現して修理後、設置後にお客様へのアンケートを実施して迅速な改善活動を実践

【パーソナル製品】

●VOC活用によるFAQ/QA改善による応対品質向上

  1. FAQシステムの利便性向上を継続し、より探しやすく(検索性の向上)、見やすい(モバイル機器対応)内容に改善。お問い合わせの多いお困りごとをいつでもどこでもWebで解決できる体制を構築し応対品質の向上を図った。
  2. コールセンターと製造・開発部門間でのITインフラを活用したダイレクトパスの体制を継続し、市場の声をタイムリーに反映できた。