マーケティング担当者は自社製品・サービスの拡販のために、展示会やセミナーを開催、Webサイトを充実して検索エンジンから誘導、メール配信して見込み発掘、醸成を行っております。マーケティングツールによってメールの開封率が高くや何度もWebサイトを訪問してきたりする兆候をとらえることができます。この兆候を見流さないことが重要です。また、日経BPコンサルティング社の調査（引用元：「デジタル・アナログ領域のマーケティング施策実態調査（第四回）」2018年3月22日）によると、Webサイトの訪問履歴やメール配信などのデジタルな施策だけでなく、ダイレクトメール送付などのアナログの施策を組み合わせることで、より効果的なマーケティングが可能ともいわれております。

これらの組み合わせを利用して、購入意欲の度合いに応じて施策を行うこともできます。例えば、購入確度の高い顧客向けに期間限定クーポンを発行することで、購入を促すことができます。

さらにCRMを導入している場合には各種マーケティング施策で集めた確度の高い顧客情報をセールスへ連携して、他社に先駆けて、効率的な営業活動で売上につなげることができます。また、サービス部門からの顧客からの声やトラブル状況を参考に、よりよいサービス・製品を提供するための改善につなげられます。

営業部門では顧客に対して、提案活動、訪問結果の検証と次回のアクションの策定を繰り返していきますが、ポテンシャルのある顧客へ訪問できているか、顧客の関心のあることを提案できているかなど、日々のプロセスの中で確認をしながら、時には複雑で専門知識が必要な商談に発展した場合は営業チームを作成し、役割を分担しながら情報共有をおこない、顧客の攻略をしていきます。

商談状況は日々変化しますので、セールスマネージャーはリアルタイムで活動状況を把握し、的確な指示を部下に送ることも、受注確度を上げるために必要な要素です。

また、マーケティングやコールセンターから連携されたリードは見込み度合いが高く、少ない手数で受注に結び付けることができます。
様々な顧客、商談がある中で、自分が今すべきことは何か、効率的な訪問計画を作るためにはどうしたらよいかは、顧客情報、過去の履歴、顧客の関心事など様々な情報を一元管理できるCRMを活用することは最適な方法です。CRMを最大限活用し、有効な活動量を増やし、受注を増やしていきましょう。

顧客接点は電話やメール、チャット、SNSと増えております。コールセンターやサービスセンターでは日々顧客からの問合せの対応をしていますが、対応品質の向上は企業価値を上げ、顧客満足度向上につなげる必要があります。そのため、過去の問い合わせの履歴を一元管理することで回答の迅速化や滞留状況を把握し、エスカレーションすることで早期対応することが可能です。また、蓄積されたデータを元に分析して問題の本質の発見やベストプラクティスを見つけ出すことができます。

さらにCRMと連携することで顧客の購買した製品サービスと問い合わせを紐づけて管理ができ、製品ごとの分析や改善につなげることができます。また、営業側ではお客さまからのサポート状況の把握も行えるため、顧客対応にもつなげることができます。

また、コールセンターは直接お客さまの声が集まりますので、新たなリード発掘や次期製品開発の参考情報として活用することもでき、マーケティングやセールスにフィードバックすることで売上の向上につなげられます。さらには、ナレッジが蓄積されますので、将来的にはAIによる対応へと発展させることが可能です。

キヤノンマーケティングジャパングループでは、CRMでは圧倒的なシェアを誇るSalesforceを10年以上前から導入し、日々の営業活動に役立てているとともに、蓄積されたノウハウを活かして販売もおこなっています。

導入するだけではなかなか成果の出ないCRMですが、活用、マネジメント、分析などを含め、教育、導入支援、定着化支援や、業務向けにカスタマイズのシステムの立案、構築、保守をトータルにサポート致します。