CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客との関係を中心とした経営管理の手法です。商品力や営業スキル、価格競争などにとらわれず、顧客を中心に事業戦略を立て、効率的にビジネスを展開し、囲い込みやサービスの向上でより長くビジネスを続けていくためにCRMを活用することで実現できます。

ICT技術の飛躍的な向上によって、顧客側で簡単に製品やサービスの機能比較、価格情報を調べることができ、供給側では顧客の購買プロセスの捕捉ができなくなるなど顧客の購買行動が変わってきました。そのため、顧客向けにWebやメール、セミナーなどのマーケティング施策によって潜在的な顧客の把握、購買意欲の高め、セールスにつなぎ顧客への訪問件数を通して販売につなげることが重要です。また、販売後のサポートでは顧客満足度を向上させることがリピートオーダーにつながります。
CRMを活用していくことで、見込み顧客の発掘、売上拡大、顧客満足度の向上、継続的な購入につなげる手助けをすることができます。さて、どのように展開したらよいか、プロセスに沿って一例をご紹介します。

営業、営業支援、エンジニアなどチームで営業活動をする時には、お客さまの基本情報、過去の取引実績、提案内容、他部門へのコンタクト状況の共有が行え、戦略的な活動につなげられます。

顧客企業の販売戦略を計画する時、営業、営業のマネージー、販売促進部門などのメンバーで、お客さま情報や商談情報、活動情報、分析データ等を共有することで効率的な計画を立てることができます。Salesforceに情報を集約しておけば、情報へのアクセスを効率化でき、スピーディーに行動をすることができるようになります。

日々営業が入力するフォーキャスト情報は、データへのアクセス権があるメンバーに瞬時に共有されます。営業のマネージャーは蓄積した商談情報から売上・受注フォーキャストを抽出することができますし、製販担当は製造計画を立てることができます。販売企画の担当者は自分が担当している製品の今期の売上見込みを立てる際、営業部門を聞いて回る必要が無くなります。

Chatter（社内SNS）を利用すれば様々なシーンで情報を共有することができます。